售后服務是產(chǎn)品銷售后的一個重要組成部分，售后服務的優(yōu)劣直接影響消費者的滿意程度。而售后滿意度調研，就是通過滿意度調查，獲得消費者對產(chǎn)品、服務等滿意度評價，從而了解顧客的需求、售后服務中存在的問題及競爭對手相互之間的差異，用以更好地提升廠商自身的服務，贏得消費者青睞。

具體到科學儀器市場，隨著產(chǎn)品的價格、質量、配置等方面的差異化逐漸縮小，售后服務對于儀器用戶在選購產(chǎn)品時也正起著越來越重要的作用。儀器的售后服務是指一臺儀器售出之后的所有相關服務，以滿足用戶需要為目的，與用戶之間的接觸活動，包括維修、保養(yǎng)、零部件、耗材、技術信息咨詢等多方面內容。同時，售后服務市場也正在逐漸為很多儀器廠商業(yè)務新的增長點。

而色譜與質譜(包括無機和有機質譜)是當前兩大類應用非常廣泛的分析儀器，所涉及的品牌眾多，且影響范圍甚廣。本報告是在針對色譜、質譜及相關耗材等產(chǎn)品的售后服務市場進行深度調研的基礎上完成的。

需要指出的是，對于調研過程中所涉及的調研問卷關鍵問題的設計上，我們采用了兩種設計模式，相關調研結果各自獨立成章。這兩種調研模式各自得到的調研結果有一定差異，在此報告中我們一并列出，以供讀者做多角度參考。

本次調研期間，我們共收到2000余份用戶調研問卷，對60位相關儀器用戶進行了深訪，同時，實地走訪了五家在色、質譜領域具有代表性的相關儀器公司。在此，對他們給予的支持表示衷心的感謝。

報告目錄

第一章 調研概況  1

1.1 調研品牌 1

1.2 調研用戶統(tǒng)計分布 1

第二章 相關品牌售后服務滿意度定性統(tǒng)計分析  4

2.1 部分重點品牌用戶單位分布 4

2.2 部分重點進口品牌分析 6

2.3 部分重點國產(chǎn)品牌分析 13

第三章 相關品牌售后服務滿意度定量統(tǒng)計分析  22

3.1 產(chǎn)品交貨、安裝及技術培訓 22

3.1.1 部分重點進口品牌相關滿意度分析  22

3.1.2 部分重點國產(chǎn)品牌相關滿意度分析  25

3.2 維修和技術服務  28

3.2.1 部分重點進口品牌相關滿意度分析  29

3.2.2 部分重點國產(chǎn)品牌相關滿意度分析  33

3.3 色、質譜耗材/配件供應  37

3.3.1部分重點進口品牌相關滿意度分析  37

3.3.2部分重點國產(chǎn)品牌相關滿意度分析  39

3.4 客服熱線/中心  41

3.4.1部分重點進口品牌相關滿意度分析  41

3.4.2部分重點國產(chǎn)品牌相關滿意度分析  43

第四章 典型品牌用戶售后服務反饋  45

4.1 現(xiàn)場維修價格 45

4.2 現(xiàn)場維修次數(shù) 46

4.3 維修修復率  46

4.4 耗材/配件價格  46

4.5 購買延保服務 47

4.6 小結 47

第五章 部分典型品牌廠商售后服務體系  48

5.1 SCIEX 48

5.2 天美 50

5.3 安捷倫  52

5.4 島津 53

5.5 賽默飛  56

第六章 售后服務市場若干新特點  59

第七章 結論  61 

節(jié)選

通過本次色、質譜相關品牌售后滿意度全方位調研結果看，呈現(xiàn)出以下幾個趨勢。

首先，就方法論而言，定性與定量的調研結果呈現(xiàn)出一定的差異。對于定性調研而言，品牌的溢出效應對其結果的影響還是較為明顯的，且服務滿意的品牌集中程度方面，進口品牌要高于國產(chǎn)品牌。

第二，通過對于售后服務涉及到的各個主要模塊的具體調研分析，綜合來看，進口品牌表現(xiàn)較為突出的包括：XXX、XXX、XXX、XX等；國產(chǎn)品牌表現(xiàn)較為突出的則有：XXX、XX、XXXX等。

當前，以色、質譜儀器為代表的科學儀器市場的競爭重心正在向后端的售后服務領域移動，這一點，從本次調研的部分典型企業(yè)的實地考察中可以非常清晰地感受到。不過，本次調研也發(fā)現(xiàn)，不同企業(yè)在售后服務競爭的側重點上也存在著一些細微差別。如何平衡“服務質量”與“贏利”之間的關系，也許是業(yè)內有識之士值得長期關注和思考的一個話題。

最后，這兩年，我國科學儀器售后服務市場也出現(xiàn)了一些新特點（例如：微信已作為一種新的售后服務的渠道方式而被廠家普遍使用），一些新的用戶需求也在不斷顯現(xiàn)（例如：實驗室整體搬遷）。那么，針對這一快速發(fā)展中的市場，相應的售后服務標準是否也應當在有關政府機構或行業(yè)協(xié)會未來的規(guī)劃當中？這對于進一步保護儀器用戶單位的消費者權益，也許將起到積極的作用。

更多內容詳詢報告：《色、質譜相關廠商售后滿意度調研報告》