隨著“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，從3月9日起，中國電子商務(wù)研究中心宣布下屬國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)為期近一個(gè)月的“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”。據(jù)悉，這也是該中心成立近10年來連續(xù)四次舉辦該項(xiàng)公益維權(quán)活動(dòng)，此舉旨在通過外部機(jī)構(gòu)、媒體輿論監(jiān)督，鞭策電商企業(yè)自我反省、提高，更好切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也被業(yè)內(nèi)稱為“電商315”。

　　3月10日，中國電子商務(wù)研究中心今日正式發(fā)布《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（見下文附件），報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2015年中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%，其中跨境網(wǎng)購、微商、互聯(lián)網(wǎng)金融成為新的投訴增長點(diǎn)。

　　報(bào)告通過對(duì)淘寶/天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、國美在線、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、聚美優(yōu)品、蜜芽等數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測顯示：售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板是2015年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。

　　核心數(shù)據(jù)摘要

　　1、投訴數(shù)量：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(www.100ec.cn/zt/315/)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%。

　　2、領(lǐng)域分布：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2015年度平臺(tái)收到的各類投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占43.74%，生活服務(wù)O2O占24.05%，跨境網(wǎng)購(海淘)占7.53%，互聯(lián)網(wǎng)金融占5.76%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占2.63%，微商占2.51%，手機(jī)行業(yè)門戶占1.85%，物流快遞占1.09%，其他為10.84%。

　　3、投訴金額：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2015年度中國電子商務(wù)用戶投訴涉及金額分別為：100-500元占37.57%，100元以下占17.49%，1000-5000元占23.16%，500-1000元占13.15%，5000元以上為8.63%。

　　4、投訴地域：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2015年度中國電子商務(wù)用戶投訴熱點(diǎn)地區(qū)分別為：廣東占12.79%，北京占9.63%，上海占9.01%，浙江占8.87%，江蘇占7.11%，山東占4.58%，四川占4.05%，福建占3.89%，河南占3.88%，安徽占2.69%。

　　5、投訴性別：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2015年度男性用戶占電子商務(wù)投訴比例為53.38%，女性用戶占比為46.62%。

　　6、年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測顯示，2015年，通過對(duì)全國數(shù)千家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商、銀行平臺(tái)、校園分期電商等)的投訴數(shù)量和問題處理反饋率以及反饋時(shí)效性等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、工行融e購、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。

　　7、年度熱點(diǎn)品牌電商投訴榜：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測顯示，樂視投訴占比為46.79%、小米占24.36%、華為占21.13%，成為熱點(diǎn)用戶投訴品牌電商前三甲，其他品牌電商投訴占比為7.72%。

　　8、年度十大被投訴生活服務(wù)電商榜：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測顯示，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么、窩窩團(tuán)、阿里旅行、拉手網(wǎng)、藝龍為“2015年度十大被投訴生活服務(wù)電商”。

　　9、年度網(wǎng)絡(luò)零售熱點(diǎn)被投訴問題：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測顯示，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。

　　10、年度生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問題：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測顯示，退款難、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、訂單取消、霸王條款、賬號(hào)安全、退改簽難、余額無法提現(xiàn)、發(fā)票問題為“2015年生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。

　　為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.100ec.cn/zt/2016315或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。

附件：

《2015年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》.pdf