年貨節(jié)：如何提升電商店鋪的流量轉(zhuǎn)化率？

馬上就要到2021年春節(jié)了，年貨節(jié)對(duì)電商來(lái)說(shuō)是個(gè)大節(jié)日，可對(duì)客服來(lái)說(shuō)，購(gòu)物節(jié)卻意味著“客服劫”。電商企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)不僅僅是產(chǎn)品性能和平臺(tái)技術(shù)能力，也包括用戶服務(wù)能力。

目前大部分的電商平臺(tái)仍存在一系列問(wèn)題：

1.成熟的電商客服系統(tǒng)，企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)之痛

客服系統(tǒng)作為用戶和企業(yè)溝通的橋梁當(dāng)然必不可少，然而它卻是一個(gè)極其復(fù)雜的產(chǎn)品，功能多、綜合性強(qiáng)，并且涉及到一些用戶核心數(shù)據(jù)，安全性要求也高。

對(duì)于多數(shù)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)獨(dú)享的電商客服平臺(tái)的開(kāi)發(fā)成本非常高。

2.電商客服通過(guò)傳統(tǒng)在線網(wǎng)頁(yè)客服軟件溝通，效率低下

傳統(tǒng)電商客服，幾乎是用在線網(wǎng)頁(yè)客服軟件與顧客進(jìn)行溝通。

顯而易見(jiàn)，在接待能力上，一個(gè)坐席只能接待一個(gè)客戶，在線客服有時(shí)由于接待的顧客較多，回復(fù)不及時(shí)，而且都是用文字聊天，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)極其不佳。

還有，查找客戶資料不方便，所以在客戶回訪上，無(wú)法做到直接回訪，需要用電話、短信等方式進(jìn)行回訪，且回訪溝通記錄無(wú)法登記到系統(tǒng)里面...

3.客流量巨大，傳統(tǒng)電商客服人力成本居高不下

年貨節(jié)這段時(shí)間，為了保證服務(wù)到位，企業(yè)往往需要大規(guī)模的高素質(zhì)客服人，提供及時(shí)且有效(甚至是24小時(shí))的服務(wù)，這就意味著商家需要更高的人力成本。

然而，在人口紅利已經(jīng)消退的時(shí)代，人是最昂貴的資源。

因此，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)控制人力成本，就成為了每一個(gè)企業(yè)不得不面對(duì)的難題。

4.多平臺(tái)切換費(fèi)時(shí)費(fèi)力，用戶數(shù)據(jù)無(wú)法打通

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和用戶之間的連接方式是多樣的。用戶來(lái)源于微信、微博、網(wǎng)站、APP等多個(gè)渠道。

面對(duì)來(lái)自四面八方的用戶，傳統(tǒng)的做法是客服登陸多個(gè)平臺(tái)的控制后臺(tái)，然后不斷在多平臺(tái)之間來(lái)回切換，確保實(shí)現(xiàn)各個(gè)平臺(tái)的用戶接待。

如此一來(lái)，不僅溝通成本大大提升，而且用戶的數(shù)據(jù)也是分散的，甚至無(wú)法保存用戶的溝通數(shù)據(jù)。

因此，解決用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一、降低溝通成本是電商企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。

公號(hào)：魚(yú)塘多銷(xiāo)

一對(duì)一溝通