“（他們）態(tài)度很不好，很惡劣?！?/p>

在北大核磁共振中心，儀器工程師李紅衛(wèi)有些無(wú)奈地說(shuō)。去年的12月6日，該中心一臺(tái)800兆赫茲的核磁共振波譜儀發(fā)生“強(qiáng)失超”無(wú)法正常工作。可此后與儀器制造商布魯克的交涉經(jīng)歷，讓他頗為不快——

“壞了之后，不查明原因直接就讓報(bào)修。修好到能重新工作起來(lái)大概需要支付20多萬(wàn)。我的心里就沒(méi)底，要是再壞了怎么辦?！?核磁共振波譜儀通常用于測(cè)定分子結(jié)構(gòu)，在科研儀器中較為常見，這臺(tái)損壞的儀器大概200萬(wàn)美元，價(jià)值不菲。

要是往常，儀器壞了，繼續(xù)修好用也就完事了，可這次他所在的北大核磁共振中心不想像過(guò)去那樣“委屈求全”。

12月17日，該中心向全國(guó)幾十家核磁用戶以及布魯克的管理團(tuán)隊(duì)發(fā)送了標(biāo)題為《終止與布魯克中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)往來(lái)》的郵件聲明，直指布魯克大幅提高售后服務(wù)費(fèi)用和零配件價(jià)格的同時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有同步提升，且不止是北大一家的問(wèn)題。

長(zhǎng)期的隱忍終于爆發(fā)，只是一時(shí)一地的糾紛演變成了全國(guó)范圍的抗議。

全國(guó)用戶群起維權(quán)

不得不說(shuō)，北大的抗議是一個(gè)冒險(xiǎn)的舉動(dòng)。布魯克在核磁領(lǐng)域占據(jù)壟斷地位，“鬧掰”的后果無(wú)法預(yù)料。

就北大而言，除了壞掉的這臺(tái)，還有另外9臺(tái)，無(wú)一例外是布魯克公司的產(chǎn)品?！?1儀器信息網(wǎng)》引用北京大學(xué)化學(xué)院副教授林崇熙的說(shuō)法，截至2018年，全國(guó)共約有1800臺(tái)核磁共振波譜儀，其中1400臺(tái)是布魯克的產(chǎn)品，美國(guó)瓦利安300臺(tái)，日本電子（JEOL）50臺(tái)，國(guó)產(chǎn)的中科牛津50臺(tái)。

意外的是，這份內(nèi)部群發(fā)郵件很快獲得了積極反饋。記者獲得了原始郵件內(nèi)容，不少人在回復(fù)中詳細(xì)陳述了與布魯克交往的遭遇。下文僅僅羅列幾例。

用戶在軟件使用中遇到問(wèn)題時(shí)，往往找不到軟件應(yīng)用工程師，特別是在新方法開發(fā)過(guò)程中，要么找不到可以咨詢的工程師，要么根本就聯(lián)系不上工程師；配件昂貴，有一次我們這里的600兆核磁的交換機(jī)壞了，公司報(bào)價(jià)是2.2萬(wàn)元人民幣。事實(shí)上，我們自己從淘寶上花229元買了一個(gè)同樣規(guī)格的交換機(jī)換上去，使用兩年多了，至今運(yùn)行正常。

       ——李勤（北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部天然藥物及仿生藥物國(guó)家國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室）

我們最近剛簽署600兆機(jī)柜升級(jí)的合同，因?yàn)閱螕Q配件價(jià)格高的離譜，我們對(duì)已完成的機(jī)柜升級(jí)和目前已有布魯克譜儀的售后維修費(fèi)用高度擔(dān)憂。我非常贊同各位老師的意見，強(qiáng)烈建議布魯克公司不要因?yàn)槭袌?chǎng)占有率高就隨意提高售后服務(wù)價(jià)格而并不相應(yīng)提高售后維修服務(wù)人員的專業(yè)水平。鑒于此，我們暫停800兆液體和600兆固態(tài)核磁譜儀的購(gòu)買，期待布魯克公司給與合理的解釋后再做考慮。

——蘇循成（南開大學(xué)教授）

Bruker（布魯克）9.4T小動(dòng)物磁共振成像儀2018年9月20日運(yùn)抵我所。從10月9日開始對(duì)9.4T磁體進(jìn)行升場(chǎng)，到10月28日一共進(jìn)行了4次升場(chǎng)。磁體均在主場(chǎng)電流未達(dá)到指標(biāo)的情況下失超。̷̷Bruker利用自己事實(shí)上的壟斷地位，阻止第三方公司與我們進(jìn)行維修方面的業(yè)務(wù)往來(lái)̷̷Bruker現(xiàn)在對(duì)于儀器出故障，基本上是“只換不修”。我們有一個(gè)BCU單元出故障，Bruekr說(shuō)不能維修，只能更換，報(bào)價(jià)20萬(wàn)。我們找其他公司，花了2萬(wàn)左右，修好了。

——鄧風(fēng)（武漢數(shù)學(xué)物理研究所研究員）

2015年我們購(gòu)入兩臺(tái)固體核磁400和600。在安裝尚未完全結(jié)束的情況下，售后就逼著簽驗(yàn)收合同̷̷我們的600也像北大一樣發(fā)生了毫無(wú)緣由的失超̷̷我們一個(gè)固體探頭在保修期內(nèi)因?yàn)榫€圈抖動(dòng)送修，修了半年，僅僅是換了個(gè)定子。然后報(bào)價(jià)13萬(wàn)人民幣。

——孔學(xué)謙（浙江大學(xué)教授）

同時(shí)，記者通過(guò)面訪、電話和郵件與多位國(guó)內(nèi)的核磁用戶單獨(dú)核實(shí)相關(guān)情形，用戶普遍反映布魯克在購(gòu)買、售后服務(wù)等方面存在相當(dāng)嚴(yán)重的問(wèn)題，如不單獨(dú)更換零部件，配件售價(jià)過(guò)高，產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，不履行合同，維修工程師缺乏專業(yè)知識(shí)和技能、態(tài)度惡劣辦事拖沓等。

2018年的12月23日，經(jīng)中國(guó)物理學(xué)會(huì)波譜學(xué)專業(yè)委員會(huì)授權(quán)，布魯克核磁用戶維權(quán)特別委員會(huì)臨時(shí)成立，代表中國(guó)布魯克核磁用戶，與布魯克公司就售后服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行溝通、交涉和維權(quán)。

同一日，布魯克核磁用戶維權(quán)特別委員會(huì)公布了一份網(wǎng)上實(shí)名調(diào)查的結(jié)果，參與者包括62所高校、26家科研院所、15家企業(yè)的188名布魯克用戶。其中，對(duì)布魯克售后服務(wù)滿意的不到5%，超過(guò)半數(shù)不滿意；對(duì)售后部門負(fù)責(zé)人的滿意度僅有1%，超過(guò)70%感到不滿意。對(duì)售后服務(wù)的具體問(wèn)題反映最多的前三項(xiàng)是零配件價(jià)格昂貴；價(jià)格漲幅太大，漲速太快；保修反應(yīng)慢。

參與調(diào)查的194人中，有來(lái)自62所高校、26家科研院所、15家企業(yè)的188名布魯克用戶。

“我認(rèn)為這次維權(quán)行動(dòng)，反映了壟斷跨國(guó)公司的傲慢引起我國(guó)科研工作者的普遍反感。” 中國(guó)科學(xué)院武漢數(shù)學(xué)物理研究所研究員劉朝陽(yáng)告訴記者，特別是從各家用戶反映出的問(wèn)題來(lái)看，甚至完全不是一個(gè)正常的大型公司（該有）的市場(chǎng)行為，而且據(jù)他了解，其它國(guó)家市場(chǎng)并沒(méi)有出現(xiàn)如此嚴(yán)重的問(wèn)題。

壟斷之苦？

是否只有中國(guó)區(qū)如此？用戶不滿的背后，布魯克到底發(fā)生了什么？由于布魯克方面的調(diào)查尚未結(jié)束，各種猜測(cè)也在用戶中間蔓延。

在上述聲明中，北大核磁共振中心透露，安捷倫（Agilent Technologies）收購(gòu)了原瓦里安的核磁共振譜儀生產(chǎn)部門之后，又退出了市場(chǎng)，導(dǎo)致布魯克公司一家獨(dú)大；此后，布魯克（中國(guó)）公司不斷大幅提高售后服務(wù)費(fèi)用和零配件價(jià)格，售后服務(wù)質(zhì)量以及新招聘的售后服務(wù)工程師水準(zhǔn)都出現(xiàn)了下滑。

這一推測(cè)得到了不少用戶的贊同。2010年5月，安捷倫以15億美元收購(gòu)了瓦利安進(jìn)入核磁共振領(lǐng)域，不過(guò)由于業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳，無(wú)法滿足公司的增長(zhǎng)和盈利目標(biāo)，四年后，安捷倫宣布停止接受新訂單。至此，核磁市場(chǎng)只剩余日本電子和布魯克。當(dāng)時(shí)，就有用戶評(píng)論，核磁市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)被打破。

“安捷倫退出市場(chǎng)，其實(shí)對(duì)核磁界是一個(gè)很大的災(zāi)難?！?華東師范大學(xué)教授趙欣告訴記者，很長(zhǎng)一段時(shí)間瓦利安固體核磁的性能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于布魯克，但液體核磁的兩家主要生產(chǎn)商勢(shì)均力敵，他擔(dān)心之后一家獨(dú)大的布魯克沒(méi)有足夠的動(dòng)力去更新儀器。

“試想，如果波音和空客有一家退出市場(chǎng)，另一家會(huì)不會(huì)壟斷？國(guó)際上民航飛機(jī)的價(jià)格和服務(wù)會(huì)如何？” 上海細(xì)胞所的胡紅雨教授也認(rèn)為壟斷是問(wèn)題的根源。

不過(guò)，記者接觸到的一位布魯克前雇員則透露了更多內(nèi)情。他特別提到，布魯克的核磁共振部門在美國(guó)納斯達(dá)克上市是一個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)。

據(jù)布魯克公司網(wǎng)站的介紹，布魯克道爾頓集團(tuán)是首個(gè)在納斯達(dá)克證券交易所上市的布魯克公司，之后，Bruker AXS、布魯克光譜相繼加入；2008 年，磁共振部門 Bruker BioSpin 加入，布魯克企業(yè)所有單位的合并宣告完成。

“上市以后就是要賺快錢，要讓股東盡快取得收益，如果業(yè)績(jī)做不上去，就滾蛋，對(duì)這些職業(yè)經(jīng)紀(jì)人都是這樣的要求?！?這位雇員說(shuō)。

他提到，原來(lái)布魯克的政策是（保證質(zhì)量），“一件東西最好十年之內(nèi)不要維修”，之前的德國(guó)還有一條法律，“十年之內(nèi)必須提供零配件”；而作為維修部門，首要的任務(wù)是修好機(jī)器，而不是更換零件。

作為曾在國(guó)內(nèi)和國(guó)外做過(guò)核磁實(shí)驗(yàn)的用戶，趙欣感覺(jué)在國(guó)內(nèi)銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量上的差異，他推測(cè)部分的零部件可能有專門針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的另外的生產(chǎn)線和代工廠生產(chǎn)。

這一推測(cè)部分得到了這名布魯克前雇員的印證，他舉例說(shuō)，以前布魯克的風(fēng)扇都是日本原裝的，在美國(guó)上市后為了降低成本，外包給東莞的代工廠，在保修期就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，而一旦出了問(wèn)題，就必須更換。

“代工廠是給布魯克訂制的，不直接在中國(guó)銷售，風(fēng)扇先寄到歐洲，制單、倉(cāng)儲(chǔ)，放在保稅庫(kù)，然后再運(yùn)到國(guó)內(nèi)，成本就增加了。” 他說(shuō)，如果在市面上自己就能買到布魯克的風(fēng)扇，一定是假冒的。

布魯克中國(guó)公司的文化也發(fā)生了變化，不少資深工程師相繼離開，而新上崗的工程師則缺乏必要的知識(shí)和技能，無(wú)法滿足中國(guó)市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的需求?！安剪斂擞幸晃皇酆蠊こ處熅尤皇且晃槐晃亿s走的聯(lián)合培養(yǎng)碩士學(xué)生，對(duì)核磁一竅不通，真是要命?！?上海有機(jī)所研究員曹春陽(yáng)說(shuō)。

“現(xiàn)在中國(guó)區(qū)的經(jīng)理，他認(rèn)為工程師是最簡(jiǎn)單的工作，只要能換東西就行了，換的越多，公司掙錢就越多?！?上述前雇員告訴記者，正是這樣的文化導(dǎo)致了很多資深工程師的出走，“我可能太老了，不適合這樣的公司，因?yàn)槟愕牧夹牟辉试S這樣做，做不下去”。

通常情況下，安裝完畢，工程師都需要給用戶做培訓(xùn)，講解機(jī)器的調(diào)試、指標(biāo)性能、用途、使用等事項(xiàng)，但很多用戶反映自己并沒(méi)有得到應(yīng)有的培訓(xùn)。同樣糟糕的是，出現(xiàn)故障時(shí)，工程師也無(wú)法做出專業(yè)的診斷，甚至出現(xiàn)了“換了零部件不管用再換別的零件”重復(fù)試錯(cuò)的情況。

“就我所知，基本上沒(méi)有歐美國(guó)家的用戶反映這么嚴(yán)重的對(duì)待用戶的情況。我個(gè)人認(rèn)為出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因，一部分是安捷倫退出市場(chǎng)造成的壟斷，另外一部分原因還是我們國(guó)內(nèi)相關(guān)法規(guī)不夠完善，沒(méi)有辦法從法律層面來(lái)防止這種情況的出現(xiàn)。” 劉朝陽(yáng)說(shuō)。

從北大核磁中心公開的聲明看，他們正咨詢法律專家，以確認(rèn)布魯克公司是否違反了中國(guó)反壟斷的相關(guān)法律。

國(guó)產(chǎn)儀器研發(fā)任重道遠(yuǎn)

與國(guó)外壟斷形成對(duì)比的，是中國(guó)科學(xué)儀器研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化的落后。

從歷史上看，中國(guó)1955年制定12年科技遠(yuǎn)景規(guī)劃，成立了儀表總局，服務(wù)國(guó)防、鋼鐵、石油、煤炭等行業(yè)，為儀表研發(fā)和應(yīng)用打下了初步基礎(chǔ)。不過(guò)，在改革開放之后的一段時(shí)間里，“造不如買，買不如租”的觀點(diǎn)盛行，國(guó)外儀器開始大批量涌入中國(guó)，國(guó)有儀表儀器企業(yè)受到?jīng)_擊，經(jīng)營(yíng)困難。

1995年，面對(duì)該行業(yè)的嚴(yán)峻形勢(shì)，20位院士曾建議國(guó)務(wù)院加以扶植發(fā)展，當(dāng)時(shí)指出，由于“國(guó)家對(duì)用于基礎(chǔ)科研的科學(xué)儀器儀表沒(méi)有撥給足夠的研究經(jīng)費(fèi)，致使如電子顯微鏡、質(zhì)譜儀、核磁共振波譜儀、光電光譜儀等大型科學(xué)儀器的科研工作基本停頓、生產(chǎn)難以為繼，市場(chǎng)幾乎全部被外商占領(lǐng)̷̷”

20名院士建議振興中國(guó)儀器儀表工業(yè)

之后，國(guó)家層面還是有所行動(dòng)，加大了對(duì)儀器研發(fā)的資助。

1998年，國(guó)家自然科學(xué)基金設(shè)立科學(xué)儀器基礎(chǔ)研究專項(xiàng)。2011年，中央財(cái)政設(shè)立“國(guó)家重大科研儀器設(shè)備研制專項(xiàng)”和“國(guó)家重大科學(xué)儀器設(shè)備開發(fā)專項(xiàng)”，分別由基金委、科技部管理，一個(gè)負(fù)責(zé)原創(chuàng)性的儀器研究，一個(gè)負(fù)責(zé)工程化和產(chǎn)業(yè)化。

上海交通大學(xué)科學(xué)史與科學(xué)文化研究院李俠等研究者曾做過(guò)統(tǒng)計(jì)：截至2016年，自由申請(qǐng)類重大儀器研發(fā)項(xiàng)目（1000萬(wàn)元以下）共立項(xiàng)622項(xiàng)，總投入22.47億元，平均每項(xiàng)資助額度為361萬(wàn)元。部門推薦類重大儀器研發(fā)項(xiàng)目（1000萬(wàn)元~1億元）2011至2016年6年間共立項(xiàng)45項(xiàng)，總投入35億元，平均每項(xiàng)資助額度7778萬(wàn)元。

不過(guò)，這些資助的產(chǎn)出如何，并沒(méi)有一個(gè)清晰的展現(xiàn)?！艾F(xiàn)在，我們想知道，國(guó)家為此投入了接近58億元，總計(jì)667項(xiàng)的重大科研儀器項(xiàng)目到底有多少變成了現(xiàn)實(shí)？很遺憾，我們無(wú)從找到這些相關(guān)項(xiàng)目后期成果的信息。不難猜測(cè)這些項(xiàng)目的產(chǎn)出率并不是很理想。”李俠評(píng)論道。

應(yīng)該說(shuō)，資助儀器基礎(chǔ)研究并沒(méi)有錯(cuò)。

很多的科學(xué)儀器本來(lái)源自實(shí)驗(yàn)室，不少諾獎(jiǎng)的成果給了方法突破以及儀器創(chuàng)新，如掃描隧道顯微鏡、X射線物質(zhì)結(jié)構(gòu)分析儀、質(zhì)普技術(shù)、冷凍電鏡、測(cè)序儀等。

在核磁共振領(lǐng)域，也先后誕生了6位諾獎(jiǎng)得主。放到聚光燈下的布魯克，其創(chuàng)始人Günther Laukien 也曾是 Karlsruhe 大學(xué)實(shí)驗(yàn)物理學(xué)教授，在1960年代看到脈沖光譜儀的迫切需求后創(chuàng)立了布魯克。

北京生命科學(xué)研究所研究員羅敏敏曾對(duì)筆者表示，他所在的神經(jīng)科學(xué)領(lǐng)域的重大進(jìn)展不少來(lái)自儀器方法學(xué)上的突破，不過(guò)， “國(guó)內(nèi)在方法學(xué)和儀器研發(fā)上的成果不多，這幾年才逐漸出現(xiàn)一些，比如以前在《自然-方法》這樣的雜志上發(fā)文的寥寥無(wú)幾。”

一方面儀器的原創(chuàng)研究少，而在儀器產(chǎn)業(yè)化領(lǐng)域，中國(guó)也沒(méi)有一家知名的科學(xué)儀器公司。據(jù)化學(xué)化工新聞（Chemical & Engineering News，簡(jiǎn)稱C&EN）雜志，2017年度前20位頂級(jí)儀器公司中，美國(guó)占8家，歐洲7家，日本5家。位于第8位的布魯克，儀器年銷售額達(dá)10.33億美元，涉及質(zhì)譜儀、核磁共振波譜儀、熒光顯微鏡和分子診斷工具。

國(guó)產(chǎn)儀器不強(qiáng)導(dǎo)致中國(guó)大量的儀器依賴于國(guó)外產(chǎn)品，尤其是高端儀器。

中國(guó)科研儀器的采購(gòu)缺乏可查詢的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，網(wǎng)上有各種各樣的說(shuō)法，其中之一是每年向國(guó)外采購(gòu)的儀器設(shè)備投入大致至少在400億元以上。

在市場(chǎng)占有率方面，國(guó)產(chǎn)儀器和進(jìn)口儀器的比例也缺乏可查考的數(shù)據(jù)，單就核磁共振波譜儀而言，國(guó)內(nèi)1800臺(tái)儀器中，來(lái)自中科牛津的僅有50臺(tái)。

中國(guó)科學(xué)院武漢數(shù)學(xué)物理研究所曾長(zhǎng)期從事核磁共振波譜儀的研發(fā)。劉朝陽(yáng)告訴記者，國(guó)內(nèi)曾經(jīng)還有多家單位進(jìn)行過(guò)核磁共振波譜儀部件的開發(fā)，但目前形成系統(tǒng)整機(jī)的只有中科牛津一家——

“該公司的機(jī)柜和軟件部分主要是在我們承擔(dān)的國(guó)家科技計(jì)劃完成成果的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，我不是很清楚他們后期主要進(jìn)行了哪些改進(jìn)。就我們項(xiàng)目成果的水平來(lái)說(shuō)，主要優(yōu)勢(shì)就是大家常說(shuō)的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槲覀儧](méi)有歷史包袱，不需要兼容很多舊的設(shè)計(jì)，可以把很多通信和電子技術(shù)領(lǐng)域新的進(jìn)展集成進(jìn)來(lái)，所形成的系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)我自己認(rèn)為是很不錯(cuò)的。”

不過(guò)，他也承認(rèn)，由于積累不夠，無(wú)論是功能還是性能指標(biāo)，與進(jìn)口儀器還是有一定的差距。

幾位業(yè)內(nèi)人士也對(duì)記者表示，中科牛津雖然已經(jīng)追趕了很多，但因?yàn)榧夹g(shù)的不斷發(fā)展和國(guó)外公司的壟斷，形成較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力尚需時(shí)日。

回到此次的糾紛，中國(guó)核磁用戶的砝碼是，隨著中國(guó)科研的發(fā)展，中國(guó)對(duì)科研儀器的需求也與日俱增，是任何一家儀器公司都不愿舍棄的市場(chǎng)。這從布魯克的后續(xù)積極應(yīng)對(duì)也能看出來(lái)。

記者曾向布魯克 BioSpin 集團(tuán)售后服務(wù)和全生命周期支持部門總裁Anddreas Kamlowski 詢問(wèn)，是否存在中國(guó)用戶反應(yīng)的問(wèn)題以及將如何應(yīng)對(duì)。Kamlowski 指派的一位布魯克中國(guó)市場(chǎng)和交流經(jīng)理 Hui Fan 稱：暫時(shí)不便回應(yīng)，可通過(guò)布魯克官網(wǎng)查看事件進(jìn)展。

2018年12月25日，布魯克 BioSpin 中國(guó)發(fā)布回應(yīng)稱，“為了幫助消除用戶的某些顧慮，我們成立了一個(gè)特別工作小組，其中包括來(lái)自全球業(yè)務(wù)部門的一些頂尖核磁專家。這個(gè)特別小組將于2019年1月抵達(dá)中國(guó)，并與我們的所有用戶會(huì)面，就每個(gè)用戶的具體情況進(jìn)行討論。”

據(jù)《波譜學(xué)雜志》，1月10日，布魯克總裁 Falko Busse 對(duì)北大核磁中心金長(zhǎng)文教授的郵件做了回復(fù)，提了三點(diǎn)解決方案：布魯克副總裁 Michael。 Engelhardt 將暫時(shí)代管中國(guó)區(qū)服務(wù)部門；建立特別工作組，直接向 Falko Busse 匯報(bào)；擬定新的用戶調(diào)查方案并期望與特別工作組的調(diào)查達(dá)成一致。1月11日，金長(zhǎng)文回信稱，維權(quán)委員會(huì)會(huì)協(xié)助布魯克的工作。

中國(guó)核磁用戶與布魯克的糾紛究竟會(huì)如何收?qǐng)?，恐怕還要一段時(shí)日才能有個(gè)結(jié)果，不過(guò)，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，國(guó)外儀器商強(qiáng)勢(shì)的壟斷地位不會(huì)有太大改變，中國(guó)科研界還必須學(xué)會(huì)如何去面對(duì)。 

截止發(fā)稿時(shí)，本刊從《波譜學(xué)雜志》獲悉，

1月25日，維權(quán)委員會(huì)代表與布魯克公司代表在北京大學(xué)北京核磁共振中心進(jìn)行了會(huì)談，并取得積極進(jìn)展。布魯克公司代表對(duì)過(guò)去發(fā)生的事情表示道歉，并表示他們已經(jīng)開始并會(huì)持續(xù)采取行動(dòng)，進(jìn)行嚴(yán)肅地整頓和改正，特別是對(duì)于售后管理團(tuán)隊(duì)的整改；同時(shí)，解決委員會(huì)提出的用戶反饋的問(wèn)題，希望通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，最終恢復(fù)布魯克的信譽(yù)。