儀器信息網(wǎng)訊 2016年10月10日-12日，第八屆慕尼黑上海分析生化展(analytica China 2016)在上海浦東新國(guó)際博覽中心盛大開(kāi)幕。作為業(yè)內(nèi)兩年一屆的盛會(huì)，本屆展會(huì)吸引了全球25個(gè)國(guó)家和地區(qū)的848家企業(yè)參展。恰逢十周年的通用實(shí)驗(yàn)科技(中國(guó))有限公司亦攜多款實(shí)驗(yàn)室核心解決方案及設(shè)備在實(shí)驗(yàn)室裝備與技術(shù)核心展區(qū)盛裝亮相。

通用實(shí)驗(yàn)科技(中國(guó))有限公司72平米雙層展臺(tái)

　　經(jīng)歷十年的崢嶸創(chuàng)業(yè)歷程，“通用實(shí)驗(yàn)”已在眾多科學(xué)儀器企業(yè)中脫穎而出，成為一家致力于通用實(shí)驗(yàn)設(shè)備、精密分析儀器和工程技術(shù)服務(wù)的高科技公司。那么十年的迅速發(fā)展，“通用實(shí)驗(yàn)”究竟有哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?市場(chǎng)服務(wù)有哪些獨(dú)到之處?銷售團(tuán)隊(duì)又是如何有條不紊的應(yīng)對(duì)覆蓋面如此廣泛的產(chǎn)品線?帶著這些問(wèn)題儀器信息網(wǎng)編輯(以下簡(jiǎn)稱Instrument)對(duì)“通用實(shí)驗(yàn)”高級(jí)副總裁蔡建兵先生進(jìn)行了展位采訪。

“通用實(shí)驗(yàn)”高級(jí)副總裁蔡建兵先生

　　Instrument：蔡總，您好，首先對(duì)貴公司十周年表示祝賀!“通用實(shí)驗(yàn)”能夠?qū)崿F(xiàn)10年的迅速發(fā)展，主要有哪些獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?

　　蔡建兵先生：謝謝，我們的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在售后服務(wù)方面?，F(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，很多都出現(xiàn)同質(zhì)化，從儀器設(shè)備的性能方面已經(jīng)很難實(shí)現(xiàn)差異化并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此售后服務(wù)的好壞就在企業(yè)品牌和聲譽(yù)方面起到無(wú)法替代的作用。但是一個(gè)企業(yè)售后服務(wù)水平的提高，絕不是簡(jiǎn)單的事情，也不可能在短期內(nèi)達(dá)到，需要專業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)的資源與資金的投入、對(duì)工程師的系統(tǒng)培養(yǎng)和重視，也需要很長(zhǎng)的時(shí)間讓客戶體驗(yàn)并認(rèn)可，如此才能真正讓售后服務(wù)作為一種戰(zhàn)略幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸脫穎而出。

　　通用實(shí)驗(yàn)科技(中國(guó))有限公司進(jìn)入，立足并開(kāi)發(fā)服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)十年，十年以來(lái)，公司一直秉承重視客戶、服務(wù)領(lǐng)先的理念，因?yàn)槲覀兩钪己玫氖酆蠓?wù)在增強(qiáng)客戶對(duì)公司整體能力的認(rèn)知深度和廣度、提升客戶對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)、發(fā)展客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度等方面的重要意義。因此，我們始終致力于用優(yōu)越的售后服務(wù)來(lái)提高公司的產(chǎn)品可信度、品牌信譽(yù)度，從而增強(qiáng)公司在核心業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。

“通用實(shí)驗(yàn)”展位一角

　　Instrument：能否簡(jiǎn)單的介紹一下貴公司的售后服務(wù)體系以及十年來(lái)的發(fā)展情況?

　　蔡建兵先生：“通用實(shí)驗(yàn)”從建立之日起就非常重視售后服務(wù)。我們的服務(wù)理念是：“主動(dòng)周到，卓越服務(wù)工匠精神，值得信賴”。 我們的服務(wù)體系則是始終圍繞四個(gè)“維修業(yè)務(wù)價(jià)值觀”理念來(lái)建設(shè)的。

　　“通用實(shí)驗(yàn)”的售后服務(wù)體系建立和建設(shè)經(jīng)過(guò)10年的積累，已經(jīng)形成了一套完整和獨(dú)特的售后服務(wù)體系。我們的服務(wù)體系包括800/400免費(fèi)電話在線診斷咨詢客服系統(tǒng)、客戶服務(wù)信息CRM管理系統(tǒng)、屬地化維修體系、庫(kù)存質(zhì)量保證體系、第三方售后服務(wù)滿意度的反饋評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲激勵(lì)體系等等。經(jīng)過(guò)這十年的發(fā)展和積累，我可以自豪的的說(shuō)，在每個(gè)方面的完善和進(jìn)步都讓我們向“卓越服務(wù)”邁進(jìn)，保持領(lǐng)先，并在市場(chǎng)的考驗(yàn)中贏得用戶的好評(píng)。

　　Instrument：“通用實(shí)驗(yàn)”的產(chǎn)品線涵蓋面非常廣，貴公司的售后隊(duì)伍如何應(yīng)對(duì)跨度如此之大的產(chǎn)品線呢?

　　蔡建兵先生：雖然“通用實(shí)驗(yàn)”的產(chǎn)品線涵蓋面非常廣，維修和服務(wù)起來(lái)確實(shí)非常復(fù)雜，但是我們作為儀器行業(yè)10年的服務(wù)商，我們已經(jīng)掌握了有一套全面的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

　　首先，我們非常重視工程師的技術(shù)培訓(xùn)，每個(gè)產(chǎn)品線都會(huì)分批派骨干工程師到海外參加廠商提供的技術(shù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證;其次，每個(gè)產(chǎn)品線我們都形成了由技術(shù)骨干組成的技術(shù)核心小組，他們負(fù)責(zé)解決疑難問(wèn)題并指導(dǎo)其他工程師；再有就是我們的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)骨干非常國(guó)際化，和海外工廠的專家都可以進(jìn)行全方位全天候的溝通，所有問(wèn)題都可以非?？煸谖覀兊膱F(tuán)隊(duì)和流程支持下解決。

　　同時(shí)，能夠獲得海外工廠的支持也發(fā)揮了重要作用。但獲得他們的支持也是一門學(xué)問(wèn)，國(guó)外廠商一方面很重視售后服務(wù)，他們也會(huì)提供包括技術(shù)培訓(xùn)、維修資料和零件信息、技術(shù)專家的電話會(huì)議、甚至派員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同處理的指導(dǎo)等，但是他們的資源也非常有限的。我們?cè)陂L(zhǎng)期與海外工廠的溝通和協(xié)同中逐漸形成自己獨(dú)有的工作流程體系，我們的專業(yè)性和技術(shù)服務(wù)綜合管理能力也得到所有海外工廠的高度認(rèn)可。

　　Instrument：目前貴公司用戶的售后需求主要體現(xiàn)在哪些方面?針對(duì)本土用戶是否提供獨(dú)特的服務(wù)解決方案?

　　蔡建兵先生： 我們的用戶很多都是科研實(shí)驗(yàn)室和大型的企業(yè)，他們對(duì)于樣品檢測(cè)的時(shí)效性都用嚴(yán)格的要求，儀器出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致大量的樣品積壓，因此對(duì)于我們這類供應(yīng)商和服務(wù)商的響應(yīng)速度和專業(yè)解決能力都提出很高要求。

　　還有一些用戶是法規(guī)認(rèn)證的權(quán)威實(shí)驗(yàn)室，對(duì)于合規(guī)和認(rèn)證都有很高的要求，需要每年進(jìn)行合規(guī)檢查，我們需要在合規(guī)方面提供專業(yè)支持和幫助，從這方面講有對(duì)我們的專業(yè)知識(shí)提出很高的要求。

　　針對(duì)以上中國(guó)市場(chǎng)客戶的具體情況和需求，我們已經(jīng)幫助客戶充分了解樣品前處理和在線輔助設(shè)備在整個(gè)系統(tǒng)中的重要性和管理的方便性，目前我們已經(jīng)做到讓超過(guò)70%以上的用戶授予我們公司長(zhǎng)期的服務(wù)合同，并將定時(shí)保養(yǎng)，故障維修和認(rèn)證服務(wù)全部包含在里面。而且有20% 以上的高端用戶還購(gòu)買了為他們特殊定制了包含更高層次服務(wù)的服務(wù)合同，這樣我們公司從設(shè)備供應(yīng)商已經(jīng)逐步變成為用戶的全面服務(wù)提供商和長(zhǎng)期合作伙伴。

　　Instrument：貴公司是否會(huì)為本土用戶提供回訪或者用戶調(diào)查之類的服務(wù)，以了解用戶的意見(jiàn)和要求，并由此改善產(chǎn)品和服務(wù)?

　　蔡建兵先生：我們公司在每一個(gè)售后維修后，都會(huì)委托第三方服務(wù)滿意度調(diào)查公司對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，收集用戶的寶貴意見(jiàn)和建議，我們根據(jù)反饋不斷改善服務(wù)質(zhì)量。這些反饋意見(jiàn)已經(jīng)集成到我們的業(yè)務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和服務(wù)人員獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制中，成為我們考量和評(píng)估售后服務(wù)管理的重要抓手。

　　Instrument：可否談一談國(guó)內(nèi)售后服務(wù)在當(dāng)今儀器行業(yè)中的現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì)?您認(rèn)為相對(duì)于國(guó)外較成熟的售后體系，國(guó)內(nèi)的差距在哪里?

　　蔡建兵先生：我覺(jué)得，經(jīng)過(guò)最近20年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)儀器行業(yè)售后服務(wù)已經(jīng)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，因?yàn)閲?guó)外知名的儀器生產(chǎn)商在國(guó)內(nèi)都有分公司，他們已經(jīng)將國(guó)外儀器售后服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和方法帶到了國(guó)內(nèi)，并且培養(yǎng)了一大批具有成熟管理經(jīng)驗(yàn)的本土職業(yè)經(jīng)理。隨著國(guó)內(nèi)本土儀器生產(chǎn)商和代理商的興起，他們大批加入本土企業(yè)，隨著他們的加入，會(huì)對(duì)本土企業(yè)和代理商的售后服務(wù)管理水平起到一個(gè)很大的促進(jìn)作用。國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)水平正在快速提高并會(huì)逐漸趕上國(guó)外企業(yè)，這是科學(xué)儀器公司業(yè)務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)，也是一個(gè)惠及所有實(shí)驗(yàn)室用戶的好趨勢(shì)。

　　相對(duì)于大型外資企業(yè)的成熟的售后體系，國(guó)內(nèi)的差距我覺(jué)得主要是兩個(gè)方面：一是大型的外企企業(yè)，非常注重信息管理系統(tǒng)，一般都會(huì)使用基于CRM的先進(jìn)的管理系統(tǒng)，這樣對(duì)售后服務(wù)效率的提高起到很大的作用。而一般的國(guó)內(nèi)企業(yè)和代理商在這點(diǎn)上很難學(xué)習(xí)大型外資企業(yè)，因?yàn)槌浞值馁Y源和先進(jìn)的管理是外資企業(yè)的長(zhǎng)板。二是大型的外資企業(yè)的售后服務(wù)已經(jīng)發(fā)展到主張為用戶提供全套服務(wù)，幫助用戶解決他們碰到的所有問(wèn)題而不只是簡(jiǎn)單的機(jī)器維修，包括實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)，儀器型號(hào)的選擇和購(gòu)買，實(shí)驗(yàn)室所有型號(hào)儀器的維護(hù)和維修，人員的培訓(xùn)，操作流程的制定，法規(guī)認(rèn)證的服務(wù)等等，只要是用戶的需求，都可以提供。這樣需要廠商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的全面的實(shí)力。國(guó)內(nèi)的企業(yè)在這方面也有很大的差距，主要是理念和管理人員的水平都存在事實(shí)差距。

　　Instrument：對(duì)于下一個(gè)十年，“通用實(shí)驗(yàn)”有怎樣的市場(chǎng)預(yù)判和應(yīng)對(duì)策略來(lái)迎接售后服務(wù)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)?

　　蔡建兵先生：對(duì)于未來(lái)，我們覺(jué)得，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家對(duì)于食品安全和環(huán)境保護(hù)這類重大的關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的領(lǐng)域的檢測(cè)技術(shù)裝備和實(shí)驗(yàn)室會(huì)有持續(xù)地大量投入，所有在中國(guó)市場(chǎng)的科學(xué)儀器企業(yè)，無(wú)論國(guó)內(nèi)外資企業(yè)，整個(gè)這個(gè)行業(yè)都會(huì)有很大的發(fā)展。

　　“通用實(shí)驗(yàn)”作為行業(yè)中的一員，我們?cè)诟卸髯约旱摹叭雽?duì)行”的同時(shí)，充分認(rèn)識(shí)到未來(lái)實(shí)驗(yàn)室用戶對(duì)于供應(yīng)商的售后服務(wù)期望也會(huì)更高，我們知道，只有自己“不忘初心” 堅(jiān)持以卓越的售后服務(wù)贏得客戶，不斷以創(chuàng)新服務(wù)理念推動(dòng)自身練好內(nèi)功，才會(huì)讓我們這家立足中國(guó)市場(chǎng)10年的科學(xué)儀器公司，逐步成為一家受客戶和同行尊重的，以“卓越服務(wù)、方得始終”作為企業(yè)勵(lì)志前行價(jià)值觀的高科技企業(yè)。

采訪現(xiàn)場(chǎng)