魚塘軟件COO應(yīng)興平：企業(yè)如何通過客戶服務(wù)構(gòu)建私域流量池？

9月24日晚7點(diǎn)半，知名“獲客專家”魚塘軟件新一期線上公益課程《企業(yè)如何通過客戶服務(wù)構(gòu)建私域流量池》如期開講。此次線上公益課程由魚塘軟件COO、擁有十多年網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)興平老師主理。課程聚焦構(gòu)建私域流量池策略及方法論。這也是魚塘軟件線上公益課程第一次采取講師出境模式（此前是錄屏），通過魚塘多銷官方平臺(tái)、有贊直播、抖音等多平臺(tái)同步直播。

現(xiàn)在已進(jìn)入存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何通過極致服務(wù)打造企業(yè)私域流量池，實(shí)現(xiàn)老客戶的終身價(jià)值（CLV）及以老帶新的客戶，是企業(yè)最夢(mèng)寐以求的事情。應(yīng)老師通過一系列的企業(yè)極致服務(wù)方法論及策略、鮮活實(shí)例，為大家分享了構(gòu)建私域流量池的一些核心要素，對(duì)打造私域流量池極富建設(shè)性意義。

圖為應(yīng)興平老師正在通過線上方式直播

以下為應(yīng)興平老師的主要分享內(nèi)容

各位線上的朋友們，大家好。

今天，我給大家分享的是《企業(yè)如何通過服務(wù)打造私域流量池》

我們企業(yè)的增長(zhǎng)，很多時(shí)候都要通過營(yíng)銷予以實(shí)現(xiàn)。但是營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)又依賴于營(yíng)銷策略和營(yíng)銷路徑。通過我們魚塘軟件多年來服務(wù)客戶的經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，其實(shí)企業(yè)只要構(gòu)建了私域流量池，然后通過流量的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，就可以實(shí)現(xiàn)積沙成塔，為企業(yè)帶來高效的用戶增長(zhǎng)、營(yíng)收增長(zhǎng)。

前一陣子，我們魚塘軟件的一位旅游業(yè)老板客戶告訴我說，他們一年服務(wù)過的客戶大約在50000左右，但是企業(yè)效益仍不見起色。我告訴他說，這是因?yàn)闆]有充分利用這5萬“存量”，并進(jìn)行精細(xì)的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)不斷的增益。由此可見，服務(wù)在打造私域流量池過程中的重要性。因此這次分享的課程，我主要講的就是如何通過服務(wù)來打造私域流量池的一些方法和策略，希望大家能有所裨益。

企業(yè)獲客越來越難，私域流量應(yīng)運(yùn)而生

為什么要重視私域流量池？

道理很簡(jiǎn)單，現(xiàn)在很多企業(yè)獲客越來越難。

傳統(tǒng)獲客模式中的電話銷售、競(jìng)價(jià)、傳統(tǒng)報(bào)廣等，都在一夜之間失效，獲客之路變得越來越“艱難險(xiǎn)阻”。正是在現(xiàn)實(shí)的獲客困境倒逼下，“私域流量”這一帶貨的超火概念橫空出世，成為所有企業(yè)都據(jù)以自救的利器。

如何做好私域流量池？

首先，我給大家看下魚塘軟件打造私域流量池的模型（示意圖），通過這個(gè)模型，就可以把原本獲客很難的營(yíng)銷活動(dòng)做得十分輕松。

過去做生意，我們非常重視營(yíng)銷，不少企業(yè)都是營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)型企業(yè)。

時(shí)移世易，就當(dāng)下而言，企業(yè)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨。在企業(yè)服務(wù)時(shí)代，不做好服務(wù)，只會(huì)被時(shí)代淘汰出局。

為什么在中國(guó)做ToB的公司很少有大體量公司，而在美國(guó)或歐洲的上市公司中，ToB和ToC的企業(yè)基本上是平分秋色。這主要是因?yàn)橹袊?guó)的ToB公司沒有引起社會(huì)的重視，其重要意義沒有得到全面釋放。背后的原因很多，但是重要的一點(diǎn)是過去的中國(guó)企業(yè)掙錢太容易了，可謂是“躺著就把錢給掙了”。但是現(xiàn)在靠一篇報(bào)紙軟文就能來上百消費(fèi)者的“腦白金”時(shí)代已經(jīng)過去了，通過狂砸錢就能砸出一片市場(chǎng)來的時(shí)代也一去不復(fù)返了。

在當(dāng)前的各行各業(yè)賽道上，人滿為患，競(jìng)爭(zhēng)呈白熱化態(tài)勢(shì)。

與此同時(shí)，我們的客戶越來越教育得精明無比，我們據(jù)以營(yíng)驅(qū)動(dòng)的方法越來越少。在這種背景下，如果企業(yè)的服務(wù)不好，不能把客戶留在自己的私域流量池中，其獲客成本將會(huì)大大提高，而且這也是對(duì)企業(yè)廣告預(yù)算的嚴(yán)重浪費(fèi)。

我們魚塘軟件的觀點(diǎn)就是，所有線上線下各種渠道的客戶，一定得就首先加入微信公眾號(hào)中來，即企業(yè)的私域流量池。這是構(gòu)建私域流量池的第一步，也是前提和基礎(chǔ)。

客戶加到公眾號(hào)來就結(jié)束了？

沒有，這只是第一步。當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)公眾號(hào)中之后，就要通過魚塘軟件的粉絲畫像和標(biāo)簽分組功能，根據(jù)用戶的實(shí)際情況，打上各種不同的標(biāo)簽，根據(jù)不同的標(biāo)簽，施加不同的營(yíng)銷動(dòng)作，而不是眉毛胡子一把抓的“千人一面”的操作手法，講究的是個(gè)性化服務(wù)。

因此，未來屬于服務(wù)時(shí)代，想把生意做好，就得把服務(wù)做好，通過極致服務(wù)，打造好企業(yè)私域流量池，站穩(wěn)時(shí)代風(fēng)口，靜待起飛。而要想把私域流量做好，就必須擁抱微信。

私域流量平臺(tái)其實(shí)很多，如微博、抖音等，

但是相比之下，微信的11.33億月活用戶量，微信的覆蓋面更廣、更深，

這意味著什么？這意味著你的所有客戶都在微信中?？梢哉f，我們所有的客戶都在使用微信，就包括此前被微信“革命”過的大公司，如中國(guó)電信、銀行等，都在熱烈而激情地闖開胸懷擁抱微信。這就是私域流量的威力，因?yàn)樗麄兌济靼孜⑿挪粌H用戶龐大，而且獲取流量成本低且高效，這是一個(gè)天然的巨大流量池。在微信生態(tài)里，服務(wù)號(hào)又是最佳的私域流量池承載者。在這一私域流量池中，可以完成獲客、轉(zhuǎn)化、成交、裂變、服務(wù)等一系列的功能。

可以肯定的是，未來一定是優(yōu)質(zhì)服務(wù)占主導(dǎo)的天下。

企業(yè)要想把生意做好，一定要重視服務(wù)；要想把私域流量做好，就一定要使用微信生態(tài)下的公眾號(hào)。

把生意做好，就等同于把服務(wù)重視好，執(zhí)行好，落實(shí)好，做到極致！

微信連接一切，魚塘軟件則精準(zhǔn)連接企業(yè)與客戶

“連接一切”是微信生態(tài)的主要目標(biāo)，

“再小的個(gè)體也有品牌”是公眾號(hào)的出發(fā)點(diǎn)。

我們必須看到，微信官方底層邏輯是做連接器，做平臺(tái)。

公眾號(hào)在開發(fā)之初，就致力于“連接”，給第三方公司留置了很多接口，以便群策群力、一起共同實(shí)現(xiàn)微信生態(tài)下的強(qiáng)效服務(wù)能力和企業(yè)與客戶連接能力。而微信官方本身只提供基礎(chǔ)能力，只做接口，充當(dāng)?shù)氖遣门袉T的角色。因此，企業(yè)想把公眾號(hào)打造成完美的企業(yè)私域流量池，就必須借助第三方軟件才能實(shí)現(xiàn)。

有人會(huì)說微信的劣勢(shì)在于企業(yè)級(jí)服務(wù)能力不足，

其實(shí)不然，中國(guó)有哪一家企業(yè)連接的用戶能超過微信？

有數(shù)據(jù)顯示，公眾號(hào)（包括個(gè)人）已經(jīng)達(dá)2000多萬，認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)號(hào)也超過1000萬。之所以有此言論，是因?yàn)槲⑿牌脚_(tái)對(duì)每個(gè)行業(yè)和企業(yè)的了解深入程度或許缺位，正是如此，第三方軟件的介入，就能彌補(bǔ)這一短板。

于魚塘軟件團(tuán)隊(duì)而言，很多團(tuán)隊(duì)成員此前均來自影樓、醫(yī)療等各行業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)崗位，具有豐富的營(yíng)銷實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。因此，我們開發(fā)的魚塘軟件，自一開始就具備了對(duì)企業(yè)營(yíng)銷本質(zhì)的深度洞察，并且在各行代碼中都致力于私域流量的布局。魚塘軟件是基于微信和小程序來進(jìn)行打造的。其核心功能就是幫助企業(yè)精準(zhǔn)連接企業(yè)和客戶，集客戶溝通、客戶激活、客戶裂變和廣告統(tǒng)計(jì)分析于一身。

我們認(rèn)為——

企業(yè)不管從哪個(gè)渠道去做推廣，都應(yīng)該將未來所有的用戶通過二維碼引流至企業(yè)公眾號(hào)中。然后通過“魚塘軟件+公眾號(hào)”實(shí)現(xiàn)與客戶的精準(zhǔn)連接和打通，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶管理、客戶激活、客戶裂變的相關(guān)動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)營(yíng)銷。

傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式是漏斗結(jié)構(gòu)，呈倒金字塔式，但是在社交媒體時(shí)代，傳統(tǒng)的流量思維漏斗已經(jīng)過時(shí)，必須向“啞鈴型”轉(zhuǎn)換賽道。只有這種“啞鈴型”的營(yíng)銷模型，才是未來企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力！為什么？因?yàn)橛辛丝蛻袅炎兊膮⑴c，同樣的廣告預(yù)算，你就會(huì)獲得比別人更多的客戶及成交，這種優(yōu)勢(shì)對(duì)于其他的企業(yè)來說是一種“降維打擊”，具有碾壓性的優(yōu)勢(shì)。

極致服務(wù)&打造私域流量池“五步曲“

進(jìn)入社交媒體時(shí)代以后，必須改變?cè)瓉淼膫鹘y(tǒng)流量思維，通過“魚塘軟件+公眾號(hào)”來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的極致服務(wù)，實(shí)現(xiàn)私域流量池的打造，具體方法論及其策略就是“五步曲”。

1、連接客戶：渠道二維碼、魚塘紅包

企業(yè)如何連接客戶？

傳統(tǒng)的連接方法一般是通過電話、QQ，但是這種方式的效率越來越低，電話還被容易打上“強(qiáng)干擾”的標(biāo)簽，被智能手機(jī)所屏蔽，而QQ用戶量也呈現(xiàn)逐年下滑的趨勢(shì)。

微信的出現(xiàn)，則為連接客戶提供了最好的通道。

魚塘軟件的渠道二維碼通過微信服務(wù)號(hào)定制開發(fā)，可以識(shí)別來自各個(gè)不同渠道的客戶，來源渠道一清二楚。很多企業(yè)之所以不能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)吸粉，就因?yàn)闆]有使用第三方軟件（魚塘軟件）。魚塘軟件可以生成100萬個(gè)渠道二維碼，置入推廣渠道的廣告中。當(dāng)用戶掃碼進(jìn)入，就會(huì)自動(dòng)記錄渠道來源、菜單瀏覽軌跡等。另外，還可以為每個(gè)渠道各自設(shè)置回復(fù)語，增加客戶黏性。

通過渠道二維碼，優(yōu)選廣告投放渠道，至少可以為客戶省下50%以上的廣告費(fèi)，讓企業(yè)少花冤枉錢。

在掃碼的過程中，我們還可以添加紅包，增加掃碼關(guān)注公眾號(hào)的動(dòng)力。比如說通過好評(píng)送紅包、掃碼領(lǐng)紅包等方式，魚塘軟件的很多客戶都認(rèn)為效果超強(qiáng)悍。但是個(gè)人微信號(hào)則會(huì)有人數(shù)的限制，如果過度營(yíng)銷，則會(huì)被微信官方封號(hào)。

通過渠道二維碼和魚塘紅包實(shí)現(xiàn)了與客戶的連接之后，然后可以針對(duì)性的施加營(yíng)銷動(dòng)作，很容易拉動(dòng)銷量。因?yàn)檫@些客戶都是潛在客戶，只要給客戶群發(fā)一次促銷信息，就容易引起復(fù)購(gòu)。

舉個(gè)栗子來說——

我自己也是如此，每次外出講課，通常也是放置 二維碼+領(lǐng)紅包的方式，學(xué)員們普遍覺得好玩有趣，都會(huì)被我“套路”，成為我們魚塘軟件的粉絲。再比如說，我們外出參加各種展會(huì)，以前都是帶實(shí)物，攜帶非常不方便，與我們互聯(lián)網(wǎng)公司的調(diào)性極為不搭?，F(xiàn)在徹底變了，改為掃碼領(lǐng)取資料、領(lǐng)紅包關(guān)注等方式，吸粉量呈幾何級(jí)數(shù)般增加，足見二維碼+紅包的威力之巨大。

還有就是魚塘紅包，不會(huì)被浪費(fèi)掉?，F(xiàn)在的魚塘紅包，不是你想領(lǐng)就能領(lǐng)，我們可以根據(jù)地理位置來設(shè)置，讓掃碼的人群更具有精準(zhǔn)性。可以這么說，企業(yè)沒有粉絲，難吸粉，就是因?yàn)闆]有很好的采用合適的連接方式。

我們的很多客戶都反映說，魚塘紅包功能用得很好！深圳某三甲醫(yī)院，每天的門診量可能是幾千號(hào)人，通過紅包吸粉功能就能把這些人群全部給“圈起來”，集中在醫(yī)院的公眾號(hào)中。方法很簡(jiǎn)單：在前臺(tái)設(shè)置個(gè)掃碼領(lǐng)紅島的展臺(tái)，掃碼就可以獲得一瓶水等小激勵(lì)，吸粉效果超級(jí)好，成本低至一塊錢。還可以通過掃碼關(guān)注公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、溫馨提醒、術(shù)后注意事項(xiàng)等等，一切都可以在公眾號(hào)里完成。如此一來，吸粉率就非常高了。

2、溝通客戶：魚塘微客服、機(jī)器人接待

客戶連接后，我們緊接著的就是要給客戶做服務(wù)。

服務(wù)環(huán)節(jié)中，溝通是最重要的一環(huán)。上面已經(jīng)說過，傳統(tǒng)的溝通方式是電話和QQ，但是現(xiàn)在你撥打中國(guó)電信的服務(wù)電話或者中國(guó)移動(dòng)的10000號(hào)，他們也開始引導(dǎo)讓你關(guān)注其公眾號(hào)，進(jìn)而提供相關(guān)服務(wù)。

想想看，這些被微信革命的企業(yè)都開始用公眾號(hào)來做客戶服務(wù)，可見公證號(hào)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)該有多強(qiáng)大才有這等魅力。

傳統(tǒng)的溝通模式，如網(wǎng)頁端、電話等，或容易掉線、或容易造成強(qiáng)干擾、或?qū)悠髽I(yè)的CRM系統(tǒng)路徑和方法繁瑣.......弊端各有不同，不一而足，體驗(yàn)感都不強(qiáng)。但是使用魚塘軟件后，客服溝通率則可以提高400%。

使用魚塘軟件后，可以多客服同時(shí)在線，隨時(shí)隨地與客戶溝通，溝通方式多元化，不會(huì)漏接、延遲，而且溝通方式多元化，語音、文字、視頻、H5等，極大程度提升客戶的便利。

就比如我們今天開直播，有同事生病了，但是他就可以躺在床上接待客戶。（這不是想象，講真，使用魚塘軟件后，大大解放了客服人員的雙手，把“日子過成詩”并非是遙不可及的夢(mèng)想。）

魚塘軟件還有機(jī)器人智能接待。比如說非工作時(shí)間，你在公眾號(hào)進(jìn)行咨詢時(shí)，也有機(jī)器人不知疲倦、勤勤勉勉地高效接待，與你一對(duì)一溝通。更可喜的是，機(jī)器人智能接待功能還比較強(qiáng)大，一般的話術(shù)和營(yíng)銷套路，它們掌握得十分熟悉，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于銷售新人。

我們的很多客戶，比如說新東方，還有一些K12教育平臺(tái)，他們的粉絲量非常龐大，機(jī)器人智能接待就是他們非常喜歡的一項(xiàng)功能。他們就是通過機(jī)器人接待，用簡(jiǎn)單的套路引導(dǎo)客戶去企業(yè)的小程序下單，效果非常明顯。他們這些企業(yè)還通過機(jī)器人要客戶的微信比例也非常高，通常能達(dá)到85%以上。再比如說我們有一個(gè)大客戶——潮宏基珠寶，他也是通過魚塘軟件來進(jìn)行客戶服務(wù)，反饋給我們的數(shù)據(jù)相當(dāng)不錯(cuò)！

這些在客戶服務(wù)上做得非常好的企業(yè)，之所以選擇使用魚塘軟件，就是因?yàn)樗麄兏⒅馗咝У臏贤ê头?wù)。通過這些服務(wù)，客戶就沉淀到企業(yè)公眾號(hào)這一私域流量池中。企業(yè)與客戶的所有聊天記錄，都會(huì)保存在魚塘軟件的云服務(wù)器后臺(tái)，長(zhǎng)期保存，隨時(shí)可供查閱，而官方的微信公眾號(hào)只能提供7天的聊天記錄。

3、激活客戶：模板消息、追客系統(tǒng)

激活很重要，不能讓客戶躺在那里睡大覺。

魚塘軟件，擁有強(qiáng)大的激活客戶能力。比如說，通過模板消息給客戶發(fā)送重要事項(xiàng)提醒、溫馨提示等，客戶不會(huì)產(chǎn)生被打擾的感覺，而且觸達(dá)率高。

另外，魚塘軟件還擁有自動(dòng)追客系統(tǒng)——預(yù)約邀請(qǐng)。比如說，客戶現(xiàn)在沒時(shí)間，約定的是下午三點(diǎn)洽談相關(guān)事宜，那就可以通過魚塘軟件設(shè)置預(yù)約邀請(qǐng)，時(shí)間一到，系統(tǒng)就可以自動(dòng)發(fā)送消息，拉起與客戶的對(duì)話。這種模式，就會(huì)比傳統(tǒng)的CRM效益要高很多。

通過魚塘軟件，激活客戶的動(dòng)作是依賴系統(tǒng)，不受人為因素影響。

魚塘軟件的模板消息、追客系統(tǒng)，特別適合現(xiàn)在這種碎片化、場(chǎng)景化時(shí)代，復(fù)購(gòu)和成交的概率就會(huì)大大提高。比如說招商銀行經(jīng)常就發(fā)這種模板消息，還有很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)也是用模板消息來激活沒成交的客戶，是不是體驗(yàn)感非常好？

通過這種方式激活客戶，對(duì)老客戶也是一種尊重，因?yàn)樗且蛉硕惏l(fā)送的，并非“千人一面”。

比如說促銷信息就只會(huì)發(fā)給那些對(duì)價(jià)格敏感的客戶，而那些對(duì)價(jià)格不敏感的客戶，就收不到這些促銷的信息。我們的很多客戶，把這個(gè)功能用得非常好，據(jù)他們的反饋說“不僅觸達(dá)率高，而且?guī)淼霓D(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)也非?？捎^”。

還有重要的一點(diǎn)，通過這種方式激活客戶，不僅效率高，相比短信群發(fā)等，它是完全免費(fèi)的，而且不受群發(fā)條數(shù)的限制。

4、管理客戶：魚塘CRM、自動(dòng)推送系統(tǒng)

魚塘軟件的CRM客戶管理系統(tǒng)，跟傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)是大不一樣。

我經(jīng)常跟我的客戶講，魚塘軟件是一款會(huì)說話的CRM系統(tǒng)。

當(dāng)下很多企業(yè)的CRM系統(tǒng)可以說是一座信息的孤島，食之無味棄之可惜，為什么？連接客戶的功能越來越弱。不進(jìn)則退，這其實(shí)是浪費(fèi)了很多客戶資源，客戶躺在CRM系統(tǒng)里睡大覺。但是通過“公眾號(hào)+魚塘軟件”所建立的CRM系統(tǒng)，不僅可以看到客戶的狀態(tài)，而且還使其擁有微信溝通能力，與每一位客戶深度溝通。

很多老板客戶經(jīng)常跟我講，如何把銷售手中的客戶導(dǎo)入到企業(yè)里來？

我就告訴他兩個(gè)方法——

一個(gè)是前面講過的發(fā)紅包關(guān)注公眾號(hào)，讓銷售給現(xiàn)有的客戶發(fā)紅包，然后紅包一領(lǐng)就自動(dòng)關(guān)注到了企業(yè)公眾號(hào)；

另一種方法更狠，更絕，那就是讓所有的銷售告知客戶，要提單必須關(guān)注公眾號(hào)才能完成最后的提單流程。如果不關(guān)注公眾號(hào)，就不能報(bào)備，就不能保護(hù)客資，只有關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)，才能報(bào)備成功。如此一來，銷售就自然而然地要把手中的客人導(dǎo)入到公眾號(hào)后，才能去轉(zhuǎn)化。

什么是自動(dòng)化推送？

現(xiàn)在很多企業(yè)在客戶成交結(jié)束后，一般都會(huì)有后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)怎么做？

有的企業(yè)往往給客戶一疊說明書，顯得非常落后。

我們很多客戶企業(yè)采用的方法是：售后服務(wù)=一個(gè)二維碼。

所有的使用說明、售后提醒、品宣資料等，都在掃碼后可以獲得。

在我們的客戶中，很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)也是采用這種辦法，客人服務(wù)完后，就會(huì)讓客戶掃碼關(guān)注公眾號(hào)，在公眾號(hào)設(shè)置好相關(guān)的復(fù)診提示、術(shù)后注意事項(xiàng)等等，定期進(jìn)行推送，客戶體驗(yàn)非常好，也帶來了很高的復(fù)購(gòu)率。

重要的是，這種自動(dòng)化的服務(wù)，在用戶看來不會(huì)是干擾，而且對(duì)一些隱私項(xiàng)目來說，它具有天然的保護(hù)，非常受到顧客的歡迎。

有一個(gè)例子，特別值得一提。

上海第一人民醫(yī)院的神經(jīng)內(nèi)科（魚塘軟件客戶）有很多卒中病人。通過使用魚塘軟件后，他們將相關(guān)的卒中病人注意事項(xiàng)都列上，每位患者治療結(jié)束后，只需要掃碼關(guān)注了公眾號(hào)后，他們就會(huì)接到魚塘軟件自動(dòng)推送的各種提醒，如定期復(fù)診等。

用他們的話說就是， “這個(gè)軟件非常好，因?yàn)樘嵝逊浅＜皶r(shí)，在很大程度上能救人命。”

5、裂變客戶：圖片集贊、粉絲海報(bào)等

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