91儀器信息網(wǎng)訊 近年來，中國分析儀器市場蓬勃發(fā)展，客戶數(shù)量激增。大量增加的業(yè)務(wù)和客戶量對儀器廠商的服務(wù)提出了更高的要求。在儀器性能滿足需求的前提下，售后服務(wù)質(zhì)量成為了客戶采購儀器時考慮越來越多的問題。91儀器信息網(wǎng)一直非常關(guān)注儀器行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展，組織過多次儀器售后服務(wù)滿意度調(diào)查，并舉辦行業(yè)內(nèi)首次由眾多廠商售后服務(wù)負責(zé)人參與的“儀器售后服務(wù)主題沙龍”活動。

近日，儀器售后服務(wù)質(zhì)量又一次成為國內(nèi)儀器行業(yè)的熱議話題，有鑒于此，91儀器信息網(wǎng)專家委專門策劃以“售后服務(wù)”為主題的系列調(diào)研走訪活動。該活動通過專家客戶與儀器廠商就售后服務(wù)中大家共同關(guān)心的話題進行深入探討，了解儀器公司售后服務(wù)體系，旨在優(yōu)化儀器售后服務(wù)市場、為儀器客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)。

交流現(xiàn)場

2019年2月27日下午，91儀器信息網(wǎng)專家委“售后服務(wù)”調(diào)研走訪活動來到北京海光儀器有限公司(以下簡稱海光儀器)。中國分析測試協(xié)會汪正范、中國食品藥品檢定研究院楊臘虎、清華大學(xué)楊成對、國家生物醫(yī)學(xué)分析中心趙曉光、北京城市排水集團翟家驥、北京礦冶研究總院馮先進等專家，海光儀器總經(jīng)理劉海濤、副總經(jīng)理杜江、市場部經(jīng)理趙慷、售后服務(wù)部經(jīng)理閆京山等參加了此次交流活動，并對相關(guān)內(nèi)容進行了深入的討論。

海光儀器，隸屬于中國機械工業(yè)集團有限公司所屬中國地質(zhì)裝備集團有限公司，是一家國有獨資中央企業(yè)。目前，公司主營具有中國自主知識產(chǎn)權(quán)的原子熒光光度計以及原子吸收、測汞儀、流動分析儀、快速溶劑萃取儀等產(chǎn)品，是一家極具中國特色的分析儀器制造企業(yè)。

海光儀器總經(jīng)理劉海濤

首先，海光儀器總經(jīng)理劉海濤表示，售后服務(wù)對任何企業(yè)都至關(guān)重要，海光儀器在這方面也做了很多探索。他表示海光售后的宗旨理念在“用心”二字，公司每年在售后服務(wù)上投入了大量的人力和物力，但是從來不把售后服務(wù)作為海光業(yè)績新的增長點，核心理念就是以客戶為中心，用心服務(wù)，給客戶提供更及時、更周到的服務(wù)，消除客戶后顧之憂。

與銷售“捆綁” 布局全方位本地化服務(wù)

海光儀器售后服務(wù)部經(jīng)理閆京山

海光儀器售后部經(jīng)理閆京山向?qū)＜椅{(diào)研組詳細介紹了海光儀器售后服務(wù)的相關(guān)情況。

據(jù)介紹，2010年前，公司的售后服務(wù)人員只有10人，主要是以北京本部為中心，向全國輻射。但隨著業(yè)務(wù)量的增長，這種模式已經(jīng)不能滿足客戶的需求，售后服務(wù)模式亟待改變。

2010年，海光儀器開始布局本地化的售后服務(wù)新模式，為保證對客戶的快速響應(yīng)，從各省招聘本地常駐售后工程師，在除西藏之外的全國各省均有工程師常駐，截止2018年底，全國售后服務(wù)工程師近50人。

經(jīng)過多年的探索，海光儀器搭建了一套具有特色的售后服務(wù)體系，將各省售后服務(wù)人員與銷售人員進行“捆綁”，組成一個團隊。售后工程師日常工作由銷售人員進行安排，這樣可以第一時間獲取客戶的服務(wù)需求，減少不必要的調(diào)動環(huán)節(jié)，縮短客戶的等待時間。同時，海光儀器為所有的售后服務(wù)工程師配備了集團電話，統(tǒng)一管理，在每個地區(qū)的聯(lián)系方式是固定的，方便客戶能及時聯(lián)系到本地的工程師，減少轉(zhuǎn)接的中間過程，提高響應(yīng)速度。

參觀海光儀器

擴大售后服務(wù)范圍 促進產(chǎn)品銷量增長

海光儀器售后服務(wù)的工作范圍很廣，包括安裝、維修、走訪、移機、協(xié)助實驗室認證、實驗室人員培訓(xùn)等多個方面，其中免費走訪是海光值得稱贊的特色服務(wù)，售后服務(wù)工程師完成客戶儀器安裝或維修任務(wù)后，對周邊沒有報修的客戶提供免費服務(wù)，對儀器進行調(diào)試、清洗、維護等工作，從而使儀器保持最佳工作狀態(tài)，該項工作得到廣大客戶的認可。

針對專家們關(guān)心的本地化團隊的管理問題，劉海濤總經(jīng)理也表示，一方面公司制定了售后服務(wù)詳細的規(guī)范和要求，嚴格的獎懲制度，使管理有據(jù)可依。他表示，對于客戶投訴，海光儀器采取“一票否決”的嚴格規(guī)定，會對所涉工程師進行嚴肅處理。售后服務(wù)工程師每一次上門服務(wù)之后，客服人員會對每個上門服務(wù)進行電話回訪，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，收集客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋，持續(xù)對產(chǎn)品進行完善、改進和優(yōu)化。

通過近10年真正“以客戶為中心”的售后服務(wù)工作，提高了售后服務(wù)的效率，降低了客戶的售后服務(wù)成本，提升了售后服務(wù)的口碑，積極促進了銷售業(yè)績的穩(wěn)步提升。

合影

在整個交流過程中，專家們對產(chǎn)品延保合同、備件供應(yīng)情況、響應(yīng)時間、團隊建設(shè)等感興趣的問題隨時進行了咨詢和探討，對于海光“以客戶為中心、用心服務(wù)”的售后服務(wù)理念表示贊賞。

91儀器信息網(wǎng)副總經(jīng)理周壘生、社區(qū)部經(jīng)理李晨暉等也出席了此次活動，并向與會者介紹了ACCSI2019“后”市場分論壇、儀課通、儀器論壇付費問答等項目。

撰稿編輯：趙儀