TESCAN中國戰(zhàn)略：聚焦TESCAN用戶，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)！

客戶的滿意度是一個企業(yè)松柏長青，在市場競爭中立于不敗之地的真正秘訣。TESCAN中國一直把“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”作為長期戰(zhàn)略發(fā)展要求，制定了“聚焦TESCAN用戶，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)！”的公司戰(zhàn)略目標(biāo)，從售后服務(wù)，應(yīng)用支持乃至整個銷售團(tuán)隊都圍繞這個戰(zhàn)略方向制定和改進(jìn)工作目標(biāo)！

一、從產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)銷售，每一個環(huán)節(jié)都以滿足客戶需求為出發(fā)點

TESCAN從產(chǎn)品設(shè)計之初就針對客戶需求全面調(diào)研，充分了解當(dāng)前以及未來客戶應(yīng)用需求的發(fā)展，把滿足客戶需求，開發(fā)出具有創(chuàng)新性、能夠提升客戶競爭力的產(chǎn)品作為產(chǎn)品研發(fā)宗旨。因此，TESCAN先行一步，為客戶提供創(chuàng)新性的“電鏡-拉曼一體化系統(tǒng)”、“雙束電鏡-質(zhì)譜一體化系統(tǒng)”等個性化產(chǎn)品，構(gòu)建All In One綜合微分析平臺，保證客戶在科研領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。

二、銷售售后緊密相連，提供整個產(chǎn)品周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  TESCAN中國核心價值觀包括“成就客戶”，“專業(yè)精神”，“團(tuán)隊協(xié)作”，“主人翁精神”，其中核心價值觀的第一點就是“成就客戶”。我們提供的不僅僅是先進(jìn)的科學(xué)儀器，還有與儀器相關(guān)的應(yīng)用技術(shù)支持，售后服務(wù)支持等相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)。完成銷售是我們和用戶建立連接的起點，而售后的一系列支持和服務(wù)才是我們和用戶建立長期緊密合作關(guān)系的重點。

TESCAN中國的銷售、售后服務(wù)和應(yīng)用支持是一個整體，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。在和用戶簽訂合同后，TESCAN的銷售、售后服務(wù)和應(yīng)用支持團(tuán)隊會緊密結(jié)合，為客戶提供全面的場地測試、實驗室裝修建議、儀器安裝、操作及應(yīng)用培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、定期回訪等一系列服務(wù)內(nèi)容。

三、不限次免費培訓(xùn)班，針對特殊產(chǎn)品特設(shè)“一對一”培訓(xùn)服務(wù)

為了使購買TESCAN儀器的廣大用戶都可以零成本的、快速高效的掌握儀器操作和高階應(yīng)用技巧，TESCAN售后服務(wù)團(tuán)隊特設(shè)“TESCAN學(xué)院”，定期在上海的TESCAN應(yīng)用中心為廣大用戶提供不限次數(shù)的免費培訓(xùn)服務(wù)。針對場發(fā)射電鏡和FIB的儀器用戶，因使用難度和操作門檻較高，想要徹底掌握需要大量的知識和技巧，TESCAN還推行了“一對一”的上門培訓(xùn)服務(wù)。

2019年，除繼續(xù)推行“不限次數(shù)免費培訓(xùn)計劃”外，TESCAN還將針對其它用戶較集中的地區(qū)及“出差難”的用戶，特設(shè)一系列地區(qū)免費培訓(xùn)班，將從電鏡基本原理、儀器操作、高階應(yīng)用技巧、維護(hù)保養(yǎng)等各個方面培訓(xùn)客戶，直至用戶完全掌握為止。即使是因操作人員換屆、離職等原因，TESCAN也提供長期的免費培訓(xùn)服務(wù)，免去客戶的憂慮。

四、創(chuàng)新售后服務(wù)管理和要求，以客戶全面滿意為目標(biāo)

（1）100%零備件庫存，幫助客戶在最短時間內(nèi)解除故障：TESCAN中國零備件與耗材在庫率基本達(dá)到100%，可以保證快速完善的幫助客戶在最短時間內(nèi)解決故障問題，讓儀器迅速恢復(fù)正常使用，避免影響客戶的日常工作流程。接近100%的零備件庫存開創(chuàng)了電鏡行業(yè)的首例，成為TESCAN客戶滿意度大幅提升的重要創(chuàng)新。我們承諾用戶，會用最快的方式將客戶所需要的零件寄出，并保證所有的零件10年內(nèi)不會停止提供，以全面保證客戶的售后無憂使用。

（2）專屬工程師，快速幫您解決問題：TESCAN為每位儀器用戶都配置了專屬工程師，用戶有任何操作疑問或發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，都可以第一時間與專屬工程師直接取得聯(lián)系，而無需經(jīng)過復(fù)雜的工作分配和審批流程。

（3）遠(yuǎn)程協(xié)助，幫助客戶提高效率：為了幫助客戶節(jié)約時間成本，TESCAN工程師會了解具體情況優(yōu)先采用“遠(yuǎn)程遙控”的解決方案，根據(jù)客戶的特別需求，TESCAN電鏡也能夠支持原廠的技術(shù)專家遠(yuǎn)程協(xié)助，以最優(yōu)化服務(wù)。事實證明，TESCAN的個性化遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，已經(jīng)高效解決了80%的客戶疑難問題，為客戶有效節(jié)約了成本。

（4）4小時快速響應(yīng)，72小時到達(dá)客戶現(xiàn)場：TESCAN在全國設(shè)有專門的維修站和聯(lián)絡(luò)中心，保證用戶能得到及時有效的售后服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問題時，我們的售后團(tuán)隊會在4小時內(nèi)快速響應(yīng)。針對具體情況，維修人員會在72小時內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場并幫助客戶解決問題。

（5）全面保障的服務(wù)電話回訪：針對每一次現(xiàn)場的售后服務(wù)工作，TESCAN都會有專人負(fù)責(zé)電話回訪，了解儀器問題的解決情況和客戶對現(xiàn)場服務(wù)的滿意度。針對客戶提出的問題，公司會第一時間督促解決。

五、專家水準(zhǔn)的售后服務(wù)團(tuán)隊，“人”才是服務(wù)的關(guān)鍵

在TESCAN中國的整個團(tuán)隊中，售后服務(wù)和應(yīng)用支持人員高達(dá)65%，其中大部分人員均取得了碩士及博士學(xué)位，且擁有非常豐富的電鏡知識和儀器維修經(jīng)驗，能夠為用戶提供“專家級”的技術(shù)支持和售后服務(wù)。TESCAN中國的整個售后服務(wù)團(tuán)隊主要由兩大部分組成：

（1）應(yīng)用支持：TESCAN特聘業(yè)內(nèi)資深的技術(shù)專家焦匯勝博士（英國伯明翰大學(xué)材料科學(xué)博士，上海交通大學(xué)客座研究員）、李威老師（原上海交通大學(xué)掃描電鏡專家），形成了以業(yè)內(nèi)頂級專家為核心的應(yīng)用支持團(tuán)隊，他們分別專注于不同的專業(yè)領(lǐng)域，能夠為用戶提供專家級的技術(shù)支持和培訓(xùn)指導(dǎo)，包括超高分辨率SEM，F(xiàn)IB微納米加工，RISE，EBL ，CL, TOF SIMS分析等等。

每年，應(yīng)用支持團(tuán)隊還以網(wǎng)絡(luò)電鏡學(xué)堂、短期培訓(xùn)班和一對一應(yīng)用培訓(xùn)為主的方式給予廣大TESCAN用戶全面的售后技術(shù)支持，幫助我們的用戶也達(dá)到專家級的操作水平。

（2）維修服務(wù)：TESCAN中國的維修服務(wù)團(tuán)隊由半導(dǎo)體維修團(tuán)隊和高校研究所維修團(tuán)隊組成。整個維修團(tuán)隊由常駐中國的原廠技術(shù)專家Martin、Ondrej負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)，由資深工程師邱辰擔(dān)任維修經(jīng)理以及十多名經(jīng)驗豐富的工程師共同組成，每一臺設(shè)備都專設(shè)工程師負(fù)責(zé)，提供即時的遠(yuǎn)程支持服務(wù)，4小時快速響應(yīng)和72小時到達(dá)客戶現(xiàn)場的無憂服務(wù)保障！

“無憂高效”的售后服務(wù)已經(jīng)變成科學(xué)儀器行業(yè)廣大設(shè)備采購用戶最看重的“硬實力”之一，對于電鏡行業(yè)，越多越多的用戶不再只看重技術(shù)指標(biāo)，而是對售后服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容更加關(guān)注，而這也為TESCAN中國提供了更多的機會，我們會一直堅守“成就客戶”的核心價值觀，秉承“聚焦TESCAN用戶，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)！”的發(fā)展戰(zhàn)略，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)更高效的服務(wù)！