91儀器信息網(wǎng)訊 近年來，中國分析儀器市場蓬勃發(fā)展，相關(guān)用戶數(shù)量激增。大量增加的業(yè)務(wù)和客戶量對儀器廠商的服務(wù)提出了更高的要求。在儀器性能滿足需求的前提下，售后服務(wù)質(zhì)量成為了用戶采購儀器時(shí)考慮越來越多的問題。91儀器信息網(wǎng)一直非常關(guān)注儀器行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展，組織過多次儀器售后服務(wù)滿意度調(diào)查，并舉辦過行業(yè)內(nèi)首次由眾多廠商售后服務(wù)負(fù)責(zé)人參與的“儀器售后服務(wù)主題沙龍”活動(dòng)。

近日，儀器售后服務(wù)質(zhì)量又一次成為國內(nèi)儀器行業(yè)的熱議話題，有鑒于此，91儀器信息網(wǎng)專家委專門策劃了“售后服務(wù)”為主題的系列調(diào)研走訪活動(dòng)。該活動(dòng)通過專家用戶與儀器廠商就售后服務(wù)中大家共同關(guān)心的話題進(jìn)行深入探討，了解儀器公司售后服務(wù)體系，旨在優(yōu)化儀器售后服務(wù)市場、為儀器用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)。

交流現(xiàn)場

2019年1月29日下午，91儀器信息網(wǎng)專家委“售后服務(wù)”調(diào)研走訪活動(dòng)來到島津北京分公司。中國分析測試協(xié)會(huì)汪正范、中國獸醫(yī)藥品監(jiān)察所朱明文、國家生物醫(yī)學(xué)分析中心趙曉光、清華大學(xué)楊成對、北京礦冶研究總院馮先進(jìn)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)閔順耕、中糧健康研究院楊永壇、北京婦產(chǎn)醫(yī)院曹正等專家，島津公司分析計(jì)測技術(shù)部王明超部長、售后服務(wù)部徐峰部長、李氡經(jīng)理、分析中心李月琪經(jīng)理、市場部徐海波經(jīng)理等參加了此次交流活動(dòng)參加了此次交流活動(dòng)，并對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的討論。

島津公司分析計(jì)測技術(shù)部王明超部長

在交流伊始，島津公司分析計(jì)測技術(shù)部王明超部長首先簡單介紹了島津公司的售后服務(wù)體系。他表示島津公司的宗旨是以科學(xué)技術(shù)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，而公司的經(jīng)營理念是“實(shí)現(xiàn)‘為了人類和地球的健康’的愿望”?；谏鲜鲎谥己屠砟睿瑣u津努力提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，包括售后服務(wù)。1979年島津在北京設(shè)立了分析儀器維修站，售后服務(wù)率先進(jìn)入中國市場。1980年，島津公司在華的第一個(gè)辦事處才正式設(shè)立。1985年，島津在北京設(shè)立分析中心，此后在上海、廣州、沈陽、南京等地陸續(xù)成立多個(gè)辦事處，而各地辦事處也在2007年全部升級為分公司。

隨著島津的業(yè)務(wù)在中國遍地開花、快速發(fā)展，島津的售后服務(wù)體系也隨之逐漸完善。2000年，島津在中國率先規(guī)范和完善了代理商體系，加強(qiáng)貿(mào)易和售后的本地化服務(wù);2002年，島津開通800/400的免費(fèi)服務(wù)熱線，為客戶提供電話支持;2007年，為了加強(qiáng)消耗品的供應(yīng)和服務(wù)，島津技邇(現(xiàn)在的島津(上海)實(shí)驗(yàn)器材有限公司)成立;2008年，島津熱線呼叫中心正式成立，同時(shí)島津設(shè)立品證部，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，并導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系。目前島津在中國共計(jì)有13家分公司、6個(gè)分析中心、60處維修站點(diǎn)、3個(gè)部件倉庫、1家消耗品供應(yīng)公司、1家委托分析公司。

針對專家非常關(guān)心的ISO質(zhì)量管理體系，王明超介紹道，島津的ISO質(zhì)量管理從售后服務(wù)開始做起，逐漸將全公司的業(yè)務(wù)都納入到了ISO體系之中，包括售前、分析中心、營業(yè)部門等。他表示，ISO體系的導(dǎo)入對規(guī)范內(nèi)部管理和外部服務(wù)流程很有幫助，現(xiàn)在，島津的售后服務(wù)工作嚴(yán)格遵守ISO質(zhì)量管理體系的要求并在體系的指導(dǎo)下開展。

2008年，島津成立品證部，專門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量乃至市場宣傳推廣的質(zhì)量等。在品證部的主導(dǎo)下，島津公司將質(zhì)量作為經(jīng)營基礎(chǔ)，公司的質(zhì)量方針為：全體員工共同努力，提供讓客戶滿意的品質(zhì)!王明超表示，售后部門在質(zhì)量方針和ISO質(zhì)量體系的指導(dǎo)下，一直按照量化的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)。包括客戶滿意度、待日數(shù)、一次完成率、投訴率、電話漏接率、培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率等均有嚴(yán)格的量化目標(biāo)，每半年島津都將對各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)審考核。

基于公司的質(zhì)量方針，島津售后服務(wù)工作也是由多個(gè)部門協(xié)助提供。包括現(xiàn)場工作、增值服務(wù)、消耗品、客戶培訓(xùn)、在線咨詢、儀器質(zhì)量等服務(wù)由技術(shù)部、售后業(yè)務(wù)部、SGLC公司、分析中心、熱線中心、品質(zhì)部等多部門為用戶提供。

隨著島津業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，用戶在線咨詢的需求也在不斷增大。王明超介紹說，島津針對可能出現(xiàn)的電話占線的問題做了專門的處理，同時(shí)根據(jù)用戶的需求休息日也提供咨詢服務(wù)，做到每周7天工作時(shí)間均在線，將電話漏接率控制在千分之幾。同時(shí)，為了提供更全面的售后服務(wù)，島津還在近期推出了微信小程序，客戶可以通過微信來獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

工程師現(xiàn)場維護(hù)是售后服務(wù)最重要的內(nèi)容之一，島津公司在全中國配備了700多位工程師來滿足工作需求。為了保證服務(wù)質(zhì)量，無論是島津工程師、外包工程師，均按照同質(zhì)化的要求進(jìn)行管理：“在統(tǒng)一的規(guī)范下，為客戶提供過程清楚、合理，結(jié)果令客戶滿意的服務(wù)?！睄u津在北京、成都、上海、廣州設(shè)立了專門的技術(shù)培訓(xùn)基地，保證每一個(gè)工程師都能得到充分的技能培訓(xùn)。所有工程師均持證上崗，每兩年會(huì)進(jìn)行全員的專業(yè)能力考核并更新技術(shù)證書。

而對于用戶關(guān)心的售后糾紛等問題，王明超表示，“過程清楚、合理”是島津工程師服務(wù)的最重要的要求，糾紛的根源是溝通不足，一定要讓客戶對儀器維修過程中的每一步都清楚了解，這樣才能避免不必要的糾紛，提供結(jié)果令客戶滿意的服務(wù)。而對于備件的問題，他表示，島津在中國設(shè)有3個(gè)部件倉庫，分別位于北京、上海、廣州，充足的備貨保證了100%的零部件本地獲取。

參觀交流

在整個(gè)交流過程中，專家們還就維保的價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)時(shí)間、延保服務(wù)、維修技術(shù)差異等感興趣的問題隨時(shí)進(jìn)行了咨詢和探討，島津謙遜、坦誠的態(tài)度讓交流十分順暢。參與此次交流活動(dòng)的專家中不乏島津的用戶，他們對島津的售后服務(wù)工作提出了一些寶貴的建議。而在交流最后，王明超也表示，儀器的維護(hù)比維修更重要，他希望儀器使用者能更重視儀器的日常維護(hù)工作。

91儀器信息網(wǎng)副總經(jīng)理周壘生、社區(qū)部經(jīng)理李晨暉等也出席了此次活動(dòng)，并向與會(huì)者介紹了ACCSI2019“后”市場分論壇、儀課通、儀器論壇付費(fèi)問答等項(xiàng)目。

合影