91儀器信息網(wǎng)訊 科學(xué)儀器市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，儀器用戶的需求已從儀器軟硬件產(chǎn)品延伸至售前、售中、售后等全方位的服務(wù)，營(yíng)造全行業(yè)優(yōu)質(zhì)的儀器服務(wù)文化將會(huì)是下一階段全新的突破。近些年，中國(guó)分析儀器用戶的數(shù)量呈幾何級(jí)數(shù)量增長(zhǎng)，相應(yīng)的儀器供應(yīng)商所面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)也是前所未有的。維持儀器運(yùn)行狀態(tài)、延長(zhǎng)其生命周期的售后服務(wù)市場(chǎng)逐漸成熟，并成為各儀器廠家的必爭(zhēng)之地，售后服務(wù)也從“幕后”走向“前臺(tái)”。

91儀器信息網(wǎng)一直非常關(guān)注儀器行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展，組織過多次儀器售后服務(wù)滿意度調(diào)查，并舉辦過行業(yè)內(nèi)首次由眾多廠商售后服務(wù)負(fù)責(zé)人參與的“儀器售后服務(wù)主題沙龍”活動(dòng)。

日前，儀器售后服務(wù)質(zhì)量又一次成為國(guó)內(nèi)儀器行業(yè)的熱議問題。鑒于此，91儀器信息網(wǎng)專家委專門策劃了“售后服務(wù)”為主題的系列調(diào)研走訪活動(dòng)。該活動(dòng)以期實(shí)現(xiàn)專家用戶與儀器廠商就售后服務(wù)中大家共同關(guān)心的話題進(jìn)行深入探討的目的，旨在優(yōu)化儀器售后服務(wù)市場(chǎng)、為儀器用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)。

交流現(xiàn)場(chǎng)

2019年3月11日，91儀器信息網(wǎng)專家委“售后服務(wù)”調(diào)研走訪活動(dòng)走入了天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司(以下簡(jiǎn)稱：天美)。中國(guó)分析測(cè)試協(xié)會(huì)技術(shù)部主任汪正范研究員、中國(guó)獸醫(yī)藥品監(jiān)察所朱明文研究員、國(guó)家生物醫(yī)學(xué)分析中心醫(yī)學(xué)工程室主任趙曉光研究員、中國(guó)食品藥品定研究院楊臘虎教授、中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院韋超研究員、北京師范大學(xué)鄭東副研究員，以及91儀器信息網(wǎng)副總經(jīng)理趙鑫等參加了本次交流活動(dòng)，并就相關(guān)內(nèi)容與天美的各位負(fù)責(zé)人展開了深入地討論。

91儀器信息網(wǎng)副總經(jīng)理趙鑫致辭

此次出席本次活動(dòng)的天美相關(guān)人員有：天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司副總裁張海蓉、天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司維修總監(jiān)劉廣全、天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司市場(chǎng)部總監(jiān)高敞、天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司生命科學(xué)產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理史曉春、天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司電鏡維修經(jīng)理張欣、天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司色譜維修經(jīng)理黎彬、天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司定制機(jī)部維修經(jīng)理李新等。

天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司副總裁張海蓉致辭并介紹公司概況

“蓽路開山”、“夯基立柱”、“銳意拓疆”、“全球布局”、“一個(gè)天美”，在公司概況的介紹中，天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司副總裁張海蓉用了這幾個(gè)詞來形容天美一路走來經(jīng)歷的不同階段。自1988年天美科技公司在香港誕生到現(xiàn)在，30多年間，天美一步步穩(wěn)扎穩(wěn)打，目前在中國(guó)大陸設(shè)有15個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，員工數(shù)300人，應(yīng)用實(shí)驗(yàn)室400平米，包括分析產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室、生命科學(xué)實(shí)驗(yàn)室、表面科學(xué)實(shí)驗(yàn)室等，可用于潛在客戶參觀，用戶使用培訓(xùn)、上機(jī)操作、演示，新員工培訓(xùn)等。

作為國(guó)產(chǎn)企業(yè)的突出代表，近年來，天美通過多次收購(gòu)國(guó)際知名儀器品牌，并致力于把國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)中國(guó)，提升中國(guó)儀器制造的水準(zhǔn)，打出了天美“智”造的旗號(hào)。目前旗下品牌包括SCION、Techcomp、Edinburgh Instruments(EI)、Froilabo、IXRF、Precisa、Dynamica等。

天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司維修總監(jiān) 劉廣全

據(jù)天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司維修總監(jiān)劉廣全介紹，天美維修業(yè)務(wù)分為運(yùn)營(yíng)部門、維修備件部、產(chǎn)品服務(wù)部、客服中心、維修部五大部門，共106名工程師，已經(jīng)布點(diǎn)到18個(gè)城市(大陸)。其中，產(chǎn)品服務(wù)部于2014年成立，目的就在于更好服務(wù)客戶，目前主要負(fù)責(zé)維保合同業(yè)務(wù)。

從報(bào)修途徑上來說，天美開設(shè)了多個(gè)途徑，包括用戶電話、MAIL、WeChat、4008107898服務(wù)電話等。除此之外，天美也對(duì)各區(qū)辦事處、銷售和其他拜訪、回訪電話、渠道收集的各類維修、安裝需求、問題及投訴等，安排專人記錄并逐項(xiàng)追蹤解決。從時(shí)效性上來說，24Hhr電話響應(yīng)，緊急維修48hr派工，到貨一周內(nèi)安排安裝。劉廣全特別提到，目前的微信報(bào)修依附于天美的公眾號(hào)(售后服務(wù))，未來將會(huì)單獨(dú)上線，系統(tǒng)涵蓋用戶資料、機(jī)型、報(bào)修等相關(guān)的功能。

從最初的“一專多能”到以產(chǎn)品線主導(dǎo)，天美維修隊(duì)伍的建設(shè)也在摸索中逐漸成熟完善，目前按照表面科學(xué)、化學(xué)分析、色譜儀器，生命科學(xué)及實(shí)驗(yàn)室常規(guī)設(shè)備四大產(chǎn)線進(jìn)行細(xì)分，目的在于提供專業(yè)化服務(wù)，一次性解決;在工程師隊(duì)伍建設(shè)方面，天美提供了多類型的內(nèi)部培訓(xùn)，包括網(wǎng)路培訓(xùn)、專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)、案例分享研討會(huì)、各樣化內(nèi)部培訓(xùn)等;另外，天美還通過每年一次的面對(duì)面會(huì)議、1-2個(gè)月1次的電視電話會(huì)議等渠道與廠家進(jìn)行問題反饋和溝通，討論維修和產(chǎn)品改進(jìn)方案，及時(shí)解決當(dāng)前的棘手問題。

充足的配件庫(kù)存是售后服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面，目前天美設(shè)有集團(tuán)庫(kù)存、天美總部及分公司三個(gè)級(jí)別的庫(kù)房，4位配件專員及時(shí)對(duì)接用戶，及時(shí)反饋。而且，在物流方面，天美還會(huì)對(duì)配件進(jìn)行二次包裝確保配件安全。

在維修理念方面，天美可以為用戶推薦不同的維修方案。劉廣全說，“平臺(tái)維修不是一味更換，我們可以為用戶減少費(fèi)用檢修至最小元器件，這也是天美的特色維修?！?/p>

另外，特別值得一提的是，天美售后服務(wù)品牌活動(dòng)“千里行”已經(jīng)連續(xù)了20年，第二十屆“千里行”活動(dòng)已經(jīng)于2019年3月8日正式啟動(dòng)。此項(xiàng)免費(fèi)的用戶巡訪活動(dòng)雖然每屆有不同的主題，但是用心服務(wù)客戶是不變的宗旨。不僅如此，天美的用戶服務(wù)還經(jīng)常有外國(guó)專家團(tuán)隊(duì)助陣，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際解決用戶問題。劉廣全說，“美2018年客戶滿意度平均9.66分?！?/p>

分享過程中，劉廣全還介紹了一件讓他感到特別自豪的事情：27臺(tái)天美自主品牌SCION氣相色譜已經(jīng)走出國(guó)門(哈薩克斯坦)，并由天美自己負(fù)責(zé)售后。劉廣全說，“不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶，以用戶為中心，為設(shè)備保駕護(hù)航，這是天美公司維修部始終如一的信念和追求?！?/p>

走訪過程中，與會(huì)的專家還就大家所關(guān)心的問題與天美的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了深入的交流，涉及維保服務(wù)、零配件儲(chǔ)備及供應(yīng)、響應(yīng)速度、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面。

此外，91儀器信息網(wǎng)社區(qū)部經(jīng)理李晨暉等也出席了此次活動(dòng)，并向與會(huì)者介紹了ACCSI2019“后”市場(chǎng)分論壇、儀課通、儀器論壇付費(fèi)問答等項(xiàng)目。

交流之后，與會(huì)專家還特別參觀了天美的實(shí)驗(yàn)室。

參觀交流

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