2014年9月，德國耶拿分析儀器股份公司(以下簡稱：耶拿)完成對(duì)布魯克ICP-MS產(chǎn)品線的收購。雖然現(xiàn)如今大家對(duì)儀器廠商的收購已經(jīng)習(xí)以為常了，但是這條產(chǎn)品線從最初的瓦里安，到布魯克，再到現(xiàn)在的耶拿，幾經(jīng)易主，頗具故事情節(jié)，其收購之后的整合與發(fā)展勢(shì)必吸引著大家的眼球。

　　特別是，在產(chǎn)品和人員的整合期內(nèi)，耶拿如何讓老用戶安心?同時(shí)，面對(duì)市場(chǎng)上強(qiáng)勁的對(duì)手，耶拿的ICP-MS如何“力戰(zhàn)群雄”?另外，2015年，耶拿高調(diào)推出ICP-MS新品PlasmaQuant? MS，賺足了大家的眼球，轟轟烈烈的背后，耶拿付出了什么，又收獲了什么?

　　到目前，距離耶拿這項(xiàng)收購也已經(jīng)有一年半的時(shí)間了。最初的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)上也有些許對(duì)耶拿收購該產(chǎn)品線后售后服務(wù)及產(chǎn)品發(fā)展的質(zhì)疑。當(dāng)然，對(duì)于一個(gè)新事件的發(fā)生，質(zhì)疑無可厚非，關(guān)鍵是后續(xù)的事態(tài)如何發(fā)展?鑒于此，日前儀器信息網(wǎng)編輯特別前往耶拿aurora M90 ICP-MS用戶培訓(xùn)班，探一探收購之后的故事。此次拜訪，儀器信息網(wǎng)特別采訪到了耶拿ICP-MS高級(jí)應(yīng)用專家高爾樂博士，北京燕都中實(shí)測(cè)試技術(shù)有限公司總經(jīng)理張晗博士等多位新老用戶。

耶拿ICP-MS高級(jí)應(yīng)用專家高爾樂博士

　　如何消除老用戶的后顧之憂?態(tài)度和行動(dòng)缺一不可!

　　對(duì)儀器行業(yè)來說，收購并購似乎已經(jīng)見怪不怪了。不過，科學(xué)儀器不同于其他商品，售后服務(wù)不可或缺。若是對(duì)某一公司整體收購還好，至少被收購公司的正常運(yùn)營不會(huì)有太大的影響，但如果是對(duì)單一產(chǎn)品線的收購，在產(chǎn)品和人員的整合期內(nèi)很難完成對(duì)老用戶的“無縫對(duì)接”。

　　對(duì)于耶拿來說，收購布魯克ICP-MS產(chǎn)品線之后，其實(shí)最需要安撫的還是之前的老用戶。為此，耶拿也采取了一系列的措施尋找、聯(lián)系，并安撫老客戶。據(jù)介紹，在收購發(fā)生后的第一時(shí)間，耶拿就向所有老用戶發(fā)布了《致原瓦里安及布魯克ICP-MS用戶的一封信》，明確告知自2014年10月起，所有售后服務(wù)工作全部轉(zhuǎn)由耶拿負(fù)責(zé)，并給出售后服務(wù)熱線和聯(lián)系人信息，而且針對(duì)VIP客戶還專門進(jìn)行了實(shí)地回訪，當(dāng)然，此次的用戶培訓(xùn)也是老客戶關(guān)懷活動(dòng)中重要的一環(huán)。

　　非常重要的一點(diǎn)是，耶拿此次收購的不只是產(chǎn)品，同時(shí)還有原布魯克ICP-MS的員工，包括銷售、維修和應(yīng)用等，高爾樂博士就是其中一員，而正是這些隨著ICP-MS產(chǎn)品線“陪嫁”過來的員工讓老用戶感到安心。高爾樂博士介紹到，“過渡期內(nèi)，有用戶表示擔(dān)心這很正常。之前我負(fù)責(zé)的客戶，聽說我在，就比較安心了，基本上我們自己熟悉的客戶不會(huì)有什么問題。但是早期的，從別人手中轉(zhuǎn)交過來的客戶，他們?cè)谧畛醯臅r(shí)候不知道找誰，可能會(huì)比較擔(dān)心。”

　　確實(shí)，隨著這條產(chǎn)品線來到耶拿的這些員工讓老用戶少了很多顧慮。aurora M90 ICP-MS的老用戶、南京大學(xué)內(nèi)生金屬礦床成礦機(jī)制研究國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室的卞肖鵬談到，“最初很擔(dān)心，不過，幸運(yùn)的是，在這個(gè)過程中我們的儀器并沒有出現(xiàn)大的問題。而且在收購后，高爾樂博士以及南京的銷售經(jīng)理等一行三人在第一時(shí)間回訪了我們的實(shí)驗(yàn)室，雖然儀器的‘東家’發(fā)生了變化，但是人在，我們就安心啦?！睋?jù)悉，到目前為止，卞肖鵬的實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)接受過三次來自耶拿的售后服務(wù)。

南京大學(xué)內(nèi)生金屬礦床成礦機(jī)制研究國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室卞肖鵬

　　當(dāng)然，由于收購后客戶資料等信息的銜接問題，一些老用戶的售后服務(wù)難免會(huì)遭遇延遲等狀況，耶拿在此次的培訓(xùn)過程中也向老客戶表示了歉意并說明了情況，“不過，大家可以放心的是，收購半年之后，我們已經(jīng)將客戶的全部資料搜集齊全了，最初的那些問題就都不存在了!”高爾樂博士說。

　　據(jù)高爾樂博士介紹，到目前為止，除非不要求的客戶，基本上所有的老客戶都已經(jīng)接受到了來自耶拿的培訓(xùn)。

　　而且，為了更好的為老用戶提供服務(wù)，耶拿的團(tuán)隊(duì)也與時(shí)俱進(jìn)，高爾樂博士特別提到了微信的應(yīng)用，可以與用戶進(jìn)行圖文并茂的交流?！耙粡垐D片就可以看到問題出在哪里，還可以進(jìn)行語音交流，簡單直觀。”在場(chǎng)的多位用戶也非常認(rèn)可他們的這種交流和互動(dòng)方式。

　　如何贏得新用戶的青睞?質(zhì)量和口碑功不可沒!

　　此次培訓(xùn)安排在北京燕都中實(shí)測(cè)試技術(shù)有限公司(簡稱：燕都中實(shí))的實(shí)驗(yàn)室，這是一家剛成立不久的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)(今年初已經(jīng)拿到CMA資質(zhì))，是一個(gè)針對(duì)地球化學(xué)的開放的實(shí)驗(yàn)平臺(tái)。目前，該實(shí)驗(yàn)室有三臺(tái)大型儀器，其中的明星產(chǎn)品就是aurora M90 ICP-MS。讓筆者有點(diǎn)意外的是，這款產(chǎn)品的采購時(shí)間為2015年初，而那個(gè)時(shí)候正處于耶拿收購整合的“凌亂期”。

北京燕都中實(shí)測(cè)試技術(shù)有限公司總經(jīng)理張晗博士

　　對(duì)于為什么有膽量在這樣個(gè)檔口采購aurora M90 ICP-MS，北京燕都中實(shí)測(cè)試技術(shù)有限公司的總經(jīng)理張晗博士用“機(jī)緣巧合”四個(gè)字來形容，其實(shí)仔細(xì)聽來，還是產(chǎn)品的質(zhì)量和口碑給予其莫大的勇氣和信心。張晗博士說，“我們這個(gè)行業(yè)有使用這臺(tái)儀器的先例，給我們的反饋非常好。另外，我們對(duì)靈敏度要求很高，而據(jù)我所知，aurora M90 ICP-MS在同類型的儀器中應(yīng)該是最高的。”

　　當(dāng)然，對(duì)于這樣一臺(tái)大型的儀器，張晗博士在做選擇的時(shí)候絕不像他說的那么簡單，這個(gè)在地質(zhì)界耕耘多年的專業(yè)人士對(duì)儀器的要求也很挑剔，不僅要求儀器技術(shù)指標(biāo)的穩(wěn)定性、靈敏度，由于第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的特殊性，對(duì)儀器的開機(jī)時(shí)間(有效開機(jī)率)要求也很高。其實(shí)，當(dāng)時(shí)張晗博士找了不少專業(yè)人士咨詢，最終在產(chǎn)品質(zhì)量和口碑的雙重折服下與這臺(tái)儀器成功結(jié)緣。現(xiàn)在實(shí)驗(yàn)室的這臺(tái)儀器就是當(dāng)時(shí)直接從耶拿上海實(shí)驗(yàn)室拉過來的，據(jù)悉當(dāng)時(shí)儀器的Logo才剛剛更換。

　　實(shí)際上，張晗博士實(shí)驗(yàn)室購買這臺(tái)儀器的時(shí)候正值耶拿收購之后的整合期，部門之間的協(xié)調(diào)配合還不是很流暢，但是對(duì)于儀器購買過程中的一些小插曲，張晗博士表示很理解，他說，“最重要的是儀器非常好?！贝送?，“和耶拿接觸久了才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)公司很對(duì)我的胃口，其實(shí)很多大型儀器公司在儀器銷售和服務(wù)的過程中都會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，關(guān)鍵是我們需要的時(shí)候他們總是能及時(shí)出現(xiàn)，而且每一次都可以看到他們的進(jìn)步以及他們?cè)贗CP-MS方面的‘雄心壯志’，這些讓我們很感動(dòng)?！?p>　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)耶拿aurora M90 ICP-MS售后服務(wù)的問題，張晗博士說，曾經(jīng)也有人直言不諱的跟他談起過這個(gè)問題，但是他認(rèn)為，這應(yīng)該是一個(gè)互相理解的過程，需要多一點(diǎn)的溝通。據(jù)介紹，儀器剛到的時(shí)候也出現(xiàn)過一些問題，比如經(jīng)常宕機(jī)、配件缺失等，但是很快就解決了?！捌鋵?shí)，在這個(gè)過程中不可能不讓事情發(fā)生，而且一萬個(gè)客戶有一萬個(gè)問題，關(guān)鍵在于怎么解決，總體來說，耶拿這個(gè)團(tuán)隊(duì)解決問題還是很成功的?！?p>　　在這種信任和理解的基礎(chǔ)上，張晗博士和耶拿的合作也非常愉快，多次為耶拿的客戶提供培訓(xùn)的場(chǎng)地。談到對(duì)耶拿的要求，他說，“與其說我對(duì)他們有什么要求，不如說我們都想把這件事情一起做好，aurora M90 ICP-MS只是我們互相認(rèn)識(shí)的一張名片，但是如果想把事情做好，需要做的不僅僅是遞一張名片這么簡單，我們希望與耶拿展開更好的互動(dòng)，共同發(fā)展?！?p>　　確實(shí)，正如張晗博士所說，耶拿的ICP-MS要想獲得用戶的青睞，絕不是將儀器賣出去這么簡單，更重要的是，并不是所有的新用戶都像張晗博士那樣理解和寬容。所以對(duì)耶拿來說，如何從產(chǎn)品、服務(wù)等多個(gè)層面贏得新用戶的青睞是其市場(chǎng)開拓的前提和基礎(chǔ)，挑戰(zhàn)也許才剛剛開始。

　　耶拿在ICP-MS產(chǎn)品上的決心：復(fù)制原子吸收的成功故事!

　　要說在收購過程中感受最深刻的當(dāng)屬高爾樂博士了，不僅僅因?yàn)樗请S著aurora M90 ICP-MS產(chǎn)品“陪嫁”到耶拿的，更重要的是他現(xiàn)在正在負(fù)責(zé)耶拿ICP-MS全國的應(yīng)用支持，忙得不亦樂乎。據(jù)悉，高爾樂博士常駐上海，但是最近幾個(gè)月里在上海的時(shí)間都填不滿每個(gè)周末。對(duì)于“東家”轉(zhuǎn)變之后的感受，高爾樂博士說，“雖然當(dāng)時(shí)也曾經(jīng)迷惘過到底有沒有前途，但是目前來說，感覺非常好，在耶拿感受到的重視程度簡直不可同日而語?！?p>　　高爾樂博士口中的重視包括兩個(gè)方面，一方面是耶拿對(duì)原布魯克ICP-MS人才的重視;另一方面是耶拿對(duì)ICP-MS這條產(chǎn)品線的重視。據(jù)高爾樂博士介紹，耶拿一直做元素分析的相關(guān)產(chǎn)品，有AAS、ICP，非?？释幸粭lICP-MS產(chǎn)品線，所以一直把這條產(chǎn)品線當(dāng)做寶來對(duì)待。耶拿中國區(qū)總經(jīng)理趙泰先生曾經(jīng)說過：“耶拿只要收了這條產(chǎn)品線，就永遠(yuǎn)不會(huì)賣掉!”其中的決心和誠意已經(jīng)很明確了!

　　在這種支持力度下，耶拿針對(duì)老客戶和新客戶方面都給予了很大程度的優(yōu)惠。據(jù)介紹，對(duì)于一些老用戶，在過渡期內(nèi)，酌情延長了一段保修期，而對(duì)于新用戶，贈(zèng)送的儀器套件也幾乎是前所未有的?！耙玫膽B(tài)度是，您在我們比較困難的時(shí)候選擇了我們，那我們給您的回報(bào)也會(huì)很多，耶拿不會(huì)辜負(fù)用戶的信任?！备郀枠凡┦空f。

　　此外，對(duì)于大家比較關(guān)注的市場(chǎng)競(jìng)爭的問題，高爾樂博士分析到，“這條ICP-MS產(chǎn)線從最初的瓦里安，再到布魯克，到耶拿，幾經(jīng)‘易主’，確實(shí)影響了其在中國的市場(chǎng)份額。不過，從耶拿目前的銷售情況來看，潛力很大。”據(jù)悉，收購?fù)瓿傻陌肽陜?nèi)，耶拿就已經(jīng)銷售了近10臺(tái)aurora M90 ICP-MS，而且預(yù)計(jì)新產(chǎn)品PlasmaQuant? MS的銷量可以達(dá)到aurora M90 ICP-MS同期的3倍?！拔覀兿Ｍ麖?fù)制耶拿原子吸收產(chǎn)品的成功故事!”高爾樂博士說。

　　當(dāng)然，我們必須要承認(rèn)的是，耶拿的團(tuán)隊(duì)在原子吸收和ICP光譜方面有著非常好的銷售經(jīng)驗(yàn)，而且與ICP-MS有共同的客戶群體，儀器銷售相對(duì)要容易一些。不過，盡管如此，耶拿要完成其設(shè)定的目標(biāo)，所面臨的挑戰(zhàn)也不可小覷!

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培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

合影

　　后記：

　　2015年BCEIA的時(shí)候，儀器信息網(wǎng)編輯曾采訪過德國耶拿分析儀器股份公司的CEO Klaus Berka先生，Klaus Berka先生對(duì)耶拿的這項(xiàng)收購寄予厚望，對(duì)這款原瓦里安/布魯克的ICP-MS也贊賞有加。他相信，耶拿可以復(fù)制當(dāng)年收購蔡司產(chǎn)品的故事，獲得巨大的成功。

　　但是，我們必須承認(rèn)的是，從瓦里安、布魯克，然后到耶拿，幾經(jīng)波折的“命運(yùn)”讓這款產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率也跟隨著“跌宕起伏”，而且目前這款I(lǐng)CP-MS的市場(chǎng)占有率確實(shí)也比較低。相信不少人心里都會(huì)打鼓，耶拿能否重演曾經(jīng)的輝煌歷史?

　　不過，在今天的采訪中，筆者獲得了一個(gè)可喜的信號(hào)：決心!其實(shí)，這個(gè)信息來自于多個(gè)方面，有來自耶拿高層的態(tài)度；有每一位員工的行動(dòng)和公司給予的壓力；最重要的一點(diǎn)，就連用戶也向筆者反饋了耶拿在這條產(chǎn)品線上的雄心壯志!在這樣的氛圍下，耶拿也確實(shí)取得了一些可喜的成績，據(jù)悉，去年底耶拿的ICP-MS就已經(jīng)投中了吉林省農(nóng)產(chǎn)品檢測(cè)的相關(guān)大標(biāo)。

　　盡管如此，在激烈的市場(chǎng)份額爭奪戰(zhàn)中，耶拿ICP-MS真正的挑戰(zhàn)或許才剛剛開始，這條幾經(jīng)波折的產(chǎn)品線能否發(fā)揚(yáng)光大，助力耶拿再創(chuàng)業(yè)績新高，我們拭目以待!

采訪編輯：葉建